【自检】

　　作为一名服务代表，肯定会遇到不能满足客户期望值的情况，你是如何处理的？针对以前的处理方式，你有何看法？将如何改进？

如何处理 评价 如何改进

    达成协议

    1.确定客户接受的解决方案

　　达成协议就意味着你要确定客户来接受解决方案，服务代表会把一种方案提出来，问客户，您看这样可以吗？这就叫做确定客户接受你的解决方案。

    2.达成协议并不意味着一定是最终方案

　　有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。在很多时候，服务代表所做的是一些搁置问题的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。例如有时，你确实无法满足客户的要求或者说在你的能力范围之内无法解决这个问题，这时你只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这个服务就结束了。因此当时达成协议并不意味着就是最终方案。

    3.达成协议的方法

　　首先就是你需要建议一个承诺，就是您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照你们所商定的方式去进行。如果是这样，你才能觉得帮助客户的阶段就基本上就可以结束了。

    帮助客户的情景剧

【案例】

自动关机的手机

　　 "对不起，让您久等了，告诉您一个好消息，您的手机没有问题。 "

　　"不可能，没有问题怎么会自动关机呢？"

　　"您别着急，是这样的，这款手机的开关键比较突出，很可能是您放在包里或者口袋里碰到了按键，造成了关机。"

　　"那这个手机更不能要了！难道我天天要把手机挂脖子上啊？算了，你还是给我退了吧！省得我操这份心? "

　　"这个您不用担心，这款手机有键盘锁，您只要开启键盘锁的功能，就应该没有问题了。"

　　"那太麻烦了，我还要每次接电话的时候先开锁，累不累啊，你还是给我退了吧！ "

　　"我很理解您的心情，我也真的想帮您解决这个问题，可是按照公司规定退货由经销商在包退期内负责，维修中心不能给予退货，而您的手机已经超出包退期了，同时您的手机也检查了没有问题，再着说，您刚才也说了，您是看了这款手机的广告才买的这个手机，这说明您一定也很喜欢这款机型，我觉得它也很适合您，退了实在太可惜了，您说呢? "

　　"您看这样好不好，这个手机您先拿回去用，按照我跟您说的方法，如果再出现这种问题，您再拿过来，我帮您解决，您看可以吗？ "

　　"我就是嫌开锁关锁太麻烦了。 "

　　"这我能理解您，不过除了折叠式和翻盖式手机，键盘都有可能存在这样的问题，您平时只要多注意，手机放在兜里或包里时，尽可能别挤压，就不会有什么大问题，您看呢？ "

　　"那如果还有问题怎么办？ "

　　"您放心，如果还有问题，您可以及时联系我们，我们一定会尽力帮您解决的。"

　　"那好吧，有问题我再来找你！ "

　　"没问题，您有事尽管找我，也可以先打店里的电话，我叫赵霞，您还有什么需要我做的吗? "

　　"现在没有了，谢谢你！ "

　　"别客气，很抱歉，让您跑这么远，谢谢您对我们公司的信任，您走好，再见！ "

     案例点评

　　从案例可以看到，作为服务代表，她就是在应用了我们所讲到的设定期望值，然后降低客户期望值，给客户提供更多的信息和选择，最终和客户达成协议。

　　服务代表应该从始至终都需要能够保持一种态度，就是你一直以来都非常想帮助客户，你也认同客户的想法的合理性，但你还是无法满足客户的期望，这种态度对客户的感受是很重要的。然后解释你为什么不能退货，并为客户提供更多的信息和选择，帮助客户设定期望值，并最终达成协议。