【嘉宾介绍】王家荣 拥有丰富的培训经验，讲课生动活泼，铿锵有力。具有多年的实战管理和销售经验；遍及全国50多个城市地区的训练经历，数十家知名集团及上市企业的顾问咨询及培训辅导，各类培训近千场，直接受众近10万人次，间接影响人数上百万。
【精彩看点】
1. 确定客户
2. 接近客户
3. 产品推荐
4. 商谈沟通
5. 异议处理
6. 后续跟进
7. 成交缔结
8. 善后维护
这是王家荣老师的播客，欢迎大家来作客！
(14:59:03) 主持人说：产品推荐这一块，第一个如何塑造产品的价值？
(14:59:16) 王家荣说：相对来说我们作为一个电话营销人员在跟客户沟通之前我们首先要知己知彼，我们知己知彼刚才说过销售人员要了解自己，销售人员自身，要了解产品，比如说了解产品的话要了解产品的相关知识，比如说我们的生产厂家、它的季节性的等等一些问题，相对来说我们表达产品的时候一定要注意我们自己的产品特征、特点、它的功效、它的利益、价值、好处，
(14:59:21) 王家荣说：客户关心的不是我们产品是什么，客户关心的是我们产品能帮他做什么，这个是我们的着重点，最后的时候可以跟他说我们做什么产品的，这个产品是全国限量发行，统一发行价只有多少多少钱，再把价格汇报出来。
(15:00:01) 王家荣说：很多的销售人员犯了一个错误，说我们的产品构造，说我们的产品什么方面，其实客户不关心什么是什么，他关心的是产品能给他带来什么，能够带来什么好处，利益和价值点在哪里，产品的卖点在哪里，一般尽量总结我们产品的卖点，你的产品卖点越多，你的成交可能性就越大，我经常要求我的学员，不管你的产品也好、服务也好要找出八个以上卖点出来，那你可以这样，如果说这个卖点打动不了他可以再换一个卖点，总有一个卖点可以说他的，所以说卖点越多总结的也越多，成交的可能性越大，成功的可能性也就越多。
(15:01:37) 主持人说：那么产品推荐的步骤和要点能谈一谈吗？
(15:01:46) 王家荣说：产品推荐的步骤和要点是吗？
(15:02:09) 主持人说：对。
(15:03:38) 王家荣说：对不起，我稍微有点听不清楚。
(15:03:46) 主持人说：你可以用免提。
(15:03:57) 王家荣说：这样不太好吧，免提的声音和拿起电话的声音是不一样的，我建议大家网友都尽量不要用免提，我们刚才说产品的特征、产品的性能，产品的特色，产品带给客户的利益，然后说产品带给客户的价值和价格，我简单地把这些解释说一下，什么是产品的特征呢？就是产品的事实数据和特性，
(15:04:05) 王家荣说：产品利益就是或服务满足客户哪些需求，带来哪些价值，比方说这个笔记本非常轻，这个是一个特征，非常轻这个特征带来的优点那就要你自己描述，一般我们介绍产品的一个步骤是这样的一个步骤。 但是在这个过程当中一定要区别这个产品的特征、优点、利益，一定要区别开来的。
(15:04:13) 主持人说：我再问王老师，这是第四点，商谈沟通当中，这里有很多的网友问跟客户打电话就紧张，怕对方挂电话，如何突破沟通障碍呢？尤其对新人来说？
(15:04:25) 王家荣说：其实沟通真的是一门艺术了，无论是电话营销的沟通也好还是面对面沟通也好，最基本的就是四个字，大家听好，第一个就是“听”，第二个是“谈”，第三个字是“问”，第四个字是“答”，
(15:05:14) 王家荣说：也就是回答，所有的沟通当中都不会跑出这四个字，所以你可以看看自己到底是哪方面能力好一些，您听的能力好、问的能力好、谈的能力好还是答的能力好，其实相对来说每一点都是非常重要的，比如说你听，你听的话要让客户感觉到对他的尊重，
(15:05:21) 王家荣说：你要把客户的重点能听的出来，要拿得出来，比如说跟顾客沟通表达的过程当中，你表达的话题、选择的表达方式是一个谈的包含的东西，问的话更多的是我们电话营销员跟客户通过提问题的方法建立信赖感，更多的去了解客户这样的一个功能，最重要的是回答，
(15:05:29) 王家荣说：比如说我们客户有异议了，我们的回答方式，我们回答的巧妙不同那带来的结果也不同，那我们在锻炼的时候也是有技巧的，比如说紧张的话都可能会紧张，比如说一个新的电话营销人员，那刚刚接触工作的时候还是有这样这样的技巧，比如说我可以举个例子。
(15:05:49) 王家荣说：比如我们面对面跟顾客交流的话那可能眼睛直接注视他说话，眼睛一直盯着他，这样的话你会很自然地放松，你的注意力集中在字句和意义上，那尽量不要让自己分心，想象顾客描述的情况，那这是一个基本的技巧，你可以改变一下决策方案、表达方式，根据情况来回答，在听的过程当中一定要坦坦荡荡，不要先入为主，
(15:05:54) 王家荣说：不要提出偏见，先听他表达的主题，不要管他的表达方式，而且一定要注意，比如说刚才我们的主持人非常好，我们主持人说恩、是，这是非常重要的，一定要随声附和他，要会心地笑一笑，太棒了，太对了，我同意您的观点，这个是是听的时候反映的一些特点。
(15:06:33) 主持人说：这里有一个网友，他可能是新人，他叫LY007：
(15:06:39) 主持人说：LY007：有一个客户，我在读书的时候我去拜访过他，今天去拜访的时候，等我介绍完自己的职业之后他的态度大转变，因为我还没有跟他谈保险，他这个网友知是做保险的，那个人很反感，说保险就是传销，期间还骂人，我为我的工作辩解，他还想打人，我气也气死了。
(15:06:58) 主持人说：像这种客户对传销很反感，并且还要打人，这样的情况怎么办呢？
(15:07:07) 王家荣说：我们可能犯的错误是都希望用自己的技巧来说服客户，我认为说服客户还不如自己影响他比较好一些，不是尽量靠话语说服他，实际上人都不希望被说服的，你可以通过间接的方式影响他，就像我过程说的可能客户心情不太好，对你的表现不太礼貌，那没有关系，可以理解他，
(15:07:47) 王家荣说：而且尽量的呢通过时间用逐步用你的真诚打动他、感动他，针对这样的客户千万不要急于求成，我个人有一个技巧，我经常帮助我的客户做一些事情，我经常帮助客户想一些问题，解决问题，我帮了他之后很自然的他也会来帮助我的，所以站在客户的立场上我们去想清楚他想要的是什么，而且我们能够真正地愿意帮助他，很自然，其实我相信你帮他了他也会帮您的。
(15:08:00) 主持人说：好的，这里有网友问到了。
(15:08:05) 主持人说：网友：第一个电话打给客户，达到什么目的为好，多少时间为好？
(15:08:59) 王家荣说：不同的行业，不同的人其实有不同的大安的，之其实我有一个建议，做电话营销跟客户沟通的话尽量沟通时间不要太长，如果你时间太长的话会让客户觉得你稍微罗嗦了一些，然后我们可能根据不同的产品我们目的也是不一样的，那所以您在打电话之前要有一个思考提纲的，
(15:09:07) 王家荣说：当然这个思考提纲也是非常的长，我们等一会有之时间的话可以跟大家交流一下，比如说你跟客户打电话的话可能就是想发传真，你根据自己的目的来设计一下，千万不要偏离你的目的，很多的电话营销人员非常好，非常能说，但是说的过程当中偏离了目标，
(15:09:12) 王家荣说：也许跟顾客沟通了很长的时间，但是并不能有个很好的效果，所以打电话的主题和你打电话所要达到的目标这个是非常重要的，根据你的目标来设定您的话术，包括有的时候跟一些客户，也可以不去谈产品，可以做一个简单的调查去了解客户，那也是可以的。
(15:09:19) 主持人说：我来看网友的问题。
(15:09:26) 王家荣说：好的。
(15:09:36) 主持人说：网友：想请王老师说的销售中的回扣问题。
(15:09:43) 主持人说：网友：我发现销售中回扣的问题更重要的，能不能请主持人跟嘉宾谈一下这个回扣问题，如何我隐讳地提出来给他回扣？
(15:10:39) 王家荣说：跟客户说产品的品质时你可以说服务，如果说他要求我的话那我们就谈服务，服务要挟我就谈条件，这个条件比如说付款条件、收款条件，比如说回扣，这些都是条件，先看到货之后付款，我觉得回扣这个是一个非常现实的问题，但是不太适合我们利用网络交流这样的问题，毕竟里面还有一些其它的因素。
(15:10:46) 王家荣说：但是相对来说也可以察觉，你可以暗示，但是非常抱歉这个问题不能通过网络来回答，我们更多的是关注沟通的技巧，基本上是态度、技巧、思想，这些行动力具备的话很自然地会把事情做好。
(15:10:54) 主持人说：我们下面问一下异议处理这一块，产生异议的真正原因，还有解决异议的方法和谋略？
(15:11:42) 王家荣说：基本上产生异议的原因我分几个，一个是真实的，可能太贵了，他不了解产品的真正价格，想了解一下，这里有真实的异议，当然也有虚假的异议，比如他说我要考虑考虑，您的东西太贵了，真的原因是我没有钱，我买不起，他拿价格来说太贵了，这个是虚假的异议，还有他不愿意说出来的隐藏的异议，一般的异议之有三个，一个是真实异议，
(15:12:24) 王家荣说：第二个是虚假的异议，第三个是隐藏的异议，异议基本上无论是真实也好、隐藏也好、虚假也好，基本上都在这几个范畴之内，一个是我们刚才说的价格的异议，当然还有购买时间的异议，还有对销售人的异议，还有对服务的异议，还有销售习惯的异议，这里还有不愿意说的隐藏的异议，
(15:12:41) 王家荣说：都是在这个范畴当中，我基本上一个思路是说如果客户出现问题了，首先要问客户这个问题是不是我的问题，这个问题是不是因为我产生的，在说话的过程当中有没有夸大自己的陈述，有没有过多的术语，有没有沟通不当或者是你的态度不够积极、不够热情这方面要检查自己的原因，明白客户怎么异议的原因是什么，然后对症下药就可以了。 是不是我们还要分享一些解决的方案？
(15:12:59) 主持人说：好的，那我接下来问一下王老师，后续跟进这个问题，你说还有异意的处理方法是的？
(15:13:58) 王家荣说：我们的其实前面也已经说过很多技巧，客户有异议是很自然的事情，其实我们要真正知道产生异议的原因，并且我们倾听他，对异议一般情况下要表示赞同的，比如你可以这样说，李总我非常理解你的心情，我非常同意您的观点，我非常明白你为什么这样想，我们很多的客户也是有这样的观点，
(15:14:07) 王家荣说：然后下面再说出你的一些东西，然后你下面再说你想要表达的东西，客户这些异议的东西，但是前面你的同理心表达是很重要的，不要说一点儿也不贵，不要反驳他，说贵确实有道理，几千块钱这个不是一般的价格，这个心情要表达出来，你要分析出产生抗辩的真正原因，
(15:14:43) 王家荣说：要耐心倾听，确认抗拒点，对抗拒点表示赞同，下面就是我们解决的一些方法了，比如说一些方法是反客为主的法则，重新诠释的法则，也是重新建议法，比如说客户说太贵了，我们拿太贵了，举例子，那这个太贵就是质量好，我们重新定义，那客户说不需要，我们重新把它定义为客户还不太了解，这个就是重新诠释、重新定义法。
(15:16:01) 主持人说：很可靠：我想请教，如果我的朋友给我提供了客户的电话，朋友们不想让对方知道是他说的，我打电话过去后客户追问是谁告诉你我的电话啊，是谁告诉你我的手机啊。
(15:16:16) 王家荣说：客户想问怎么知道他的电话？
(15:16:24) 主持人说：手机一般不会公布啊，那固话可以说查114，手机呢？
(15:16:34) 王家荣说：很多人问到这样的问题，针对公司客户和个人客户回答方式不一样，针对个人我非常建议的方式是您看胡小姐，怎么知道您电话并不重要，重要的是我给您打一个电话给您带来一份惊喜，然后说您想说的话，也可以巧妙地回答问题。
(15:16:51) 主持人说：可以说怎么知道您电话并不重要。
(15:18:04) 王家荣说：知道您电话并不重要，重要的是给您带来惊喜，当然也可以用非常普通的方式，我们有专门的客户信息部，专门进行了市场调查，我们通过市场调查得到了您的电话，更详细的信息没有，这位客户千万不要把推荐人的资料给他，因为我觉得在推荐人告诉我们网友资料这个是非常好的事情，对我们来说让客户帮助我们推荐客户是非常重要的工作，是非常重要的一件事情，因为客户帮您推荐的资料是非常有价值的，对不对？
(15:18:18) 主持人说：是的。
(15:18:29) 王家荣说：对您自己去查网络或者是通过其它渠道来的资料会更好一些，所以您可以掌握一些技巧帮助客户推荐资料，比如说我可以举一些小的例子，比如说可以说李总，挂电话之前可以帮我一个小忙，您看我们活动邀请的都是像您这样的老总或者是社会成功人士，
(15:18:35) 王家荣说：那随手翻开您的电话本或者是名片册里面问问下，好事成双，多推荐一个吧，只要你邀请客户，只要您邀请得当客户会自然推荐，客户推荐的客户又去帮您推荐客户，这样会形成一个良性循环，所以掌握客户推荐的技巧是非常重要的，让客户帮您做转介绍。
