四、建立信息管理系统。企业有必要引入大客户管理系统，以大客户的信息资料为基础，围绕大客户进行大客户发展分析、大客户价值分析、大客户行为分析、代理商贡献分析、大客户满意度分析、一对一大客户分析等工作，是决策层对大客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向有一个及时准确的把握，并能对重点大客户进行一对一分析与营销。

    五、建立全方位沟通体系。大客户管理部门中的大客户营销人员、客户经理及其主管要定期或不定期地主动上门征求意见，客户经理能随时与大客户碰面，发现大客户的潜在需求并及时解决。要加强与大客户间的感情交流，根据企业实际，也要定期组织企业高层领导与大客户高层之间的座谈会，努力与大客户建立相互信任的朋友关系及互利双赢的战略伙伴关系，这样有利于化解渠道冲突。

    六、不断分析研究大客户。管理大客户要坚持“动态分析，动态管理”的原则，把握大客户动态的同时，也不断创新大客户管理。大客户分析包括大客户发展分析、大客户服务分析、大客户流失分析、 大客户费用分析、大客户价值分析、大客户经理分析等方面，这是进行大客户管理决策的基础，也可以“防患于未然”。

    七、提升整合服务能力。提升整合服务能力应以客户为导向，包括以下内容：量身打造服务模式（如顾问服务、驻扎服务）；建立服务沟通平台（如网络、电话等）；开通大客户“绿色通道”（为大客户提供便利措施）；强化基本服务（基本服务项目保障）；提供增值服务（不断为客户创造产品之外的新价值）；建设企业服务文化（企业内部文化传播和对客户传播）；提供完善的服务解决方案等等。

　　大客户“跳槽”应对

　　在很多情况下，尽管企业围绕大客户已经做了很多工作，但还是要遭遇大客户“跳槽”的危局。然而，无论是商业大客户还是个人大客户，“跳槽”都会对企业构成危害。根据危害程度不同，可以把危害划分为表象危害和深度危害，表象危害是表面的，而深度危害是内在的，甚至长远的、全局的。为了更好地说明问题，我们不妨把商业类大客进一步户细分为三大类：垄断型大客户、选择型大客户和密集型大客户。

    更为重要的是，企业应该认识大客户“跳槽”的深度危害，这样才能有备无患。大客户“跳槽”对企业可能构成的“深度危害”主要有以下两种：

    一、形成连锁“跳槽”反应。“跳槽”企业成为其他大客户的标杆企业，其他形成“跟随效应”，使企业的核心客户集体叛离。在这种情况下，大客户“跳槽”使客户总体信任度降低，甚至正常的生产经营活动受到影响，甚至影响到企业的生存能力。

    二、形成负面传播效应。负面效应包括很多方面，诸如大客户“跳槽”也是媒体关注的焦点，若被媒体恶性传播，这样有损企业形象、品牌形象，这影响其他大客户的信任度和忠诚度。同时，有这样的研究结果：客户满意可以把满意传达给8个人，不满意就可能影响25个人。因此，个人传播也是不可忽略的一个重要方面。

    大客户管理的核心理念是“不是管理是服务”，这是最大化留住大客户的武器。但是，企业也应该注意一个问题，服务也是有成本的，如果超过企业可以承受的底线时，这个大客户可能已经对企业失去意义。如果大客户魔鬼的一面表现出来，成为“坑害”企业的客户，那这时企业也就别无选择，只能忍痛割爱。如果从这个角度去理解2004年2月格力空调因不满于成都国美电器在价格上的“独断专行”而撤出，乃至3月全线撤出全国国美系统就容易多了。《全球商人学院》