而在知识经济到来的今天，企业已经开始认识到他们最宝贵的资产和资源是知识，即知识不但作为资源是生产的要素，而且是推动经济增长的动力，故在ERP的管理范围内，其定义正在悄悄地变化，将增加新的内容即知识管理。

    一方面，ERP的知识管理应包含企业的流程整合，企业的作业规章，以及ERP的功能及数据架构等。整个知识管理范畴上自ERP导入项目开始，下至ERP上线应用至整个企业各部门为止。其实，ERP知识管理应是全方位的管理企业各部门运用的ERP功能，而非局限于MIS部门；虽说ERP知识管理的最大成效在MIS部门，但部门各业务若也能通过ERP知识管理作有效的运作，则整个企业将产生良性的互动，彼此之间容易透过ERP知识管理作沟通。

    另一方面，企业应从过程的完整记录，企业流程及企业规则变动管理，操作手册，系统管理等相关管理中挖掘出有用的知识，也是知识管理的一种体现。

    从上面的分析可以看出，其实，ERP系统就是对企业内部人力资源、生产运作管理、能力管理及财务管理各种关系的集成管理。

    知识管理 Vs 客户关系管理

    客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)应用信息技术为客户知识的积累和使用管理提供新的方法，这就是说CRM不仅能让企业更容易共享与客户交易的历史，还能将与客户的关系向前延伸至产品开发、试用，向后延伸至制造、服务、响应。CRM的本质是对在与客户的互动中产生的信息和知识进行编码与管理，挖掘客户知识并对客户类别进行批处理，以对有价值的客户提供更个性化的服务。这正是KM的本质所在。

    深入了解客户和市场并牢牢抓住客户是企业在竞争中获胜关键。利用客户关系管理系统，企业可以随时了解客户并分析其需求，而且可以使客户的联系不会因为人员的流动而中断。企业还可以按照客户的爱好和需求，提供个性化的服务，提高客户满意度，甚至通过企业网站，测试一下客户对企业的新主意的反应。另外，企业还能使用商业情报分析，发现竞争对手的行动对客户的影响，以及客户潜在的购买行为。客户关系管理即是以客户需求为中心来组织推动整个企业的经营，其主要功能是记录客户与企业的交往和交易，并将有可能改变客户购买行为的信息加以整理和分析，同时进行商业情报分析，了解竞争对手、市场和行业动态。因此，CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。

    此外，电子商务(E-business)，是指企业内部人员、贯穿于贸易共同体的业务伙伴、客户之间的协作、电子化的业务交互过程。贸易共同体可以是一个行业、行业分支、供应链或供应链的一部分。同时，从价值链图可以看出，SCM、ERP、CRM等之间也相互衔接集成，在此不再赘述。

    企业关系管理的“轮盘”图及其运作架构

    从上面价值链的分析中，本文把企业关系管理分为CRM、SCM、KM、ERP等几个部件，每个部件分别又由不同的零件组成，这几个部件相互整合成“企业关系管理轮盘”系统(如图2所示)。中间的ERM有如轮盘的“方向盘”，驱使企业不断前进和变革获取持续的竞争优势。这里特别值得一提的是，上述的各种部件系统之间不应该是交叉重叠的，而是互相协同和集成。这一点我们可以从图中形象地看出来。

    企业关系管理是指获得、建立和维系企业在市场经营中诸方关系的行为，是巩固和发展企业与顾客、供应商、合作伙伴、金融与政府部门以及企业内部员工关系的活动。简单地说，就是企业内部的知识流通与人才运用。相较于传统实体商务，虚拟电子商务对专业知识的共享、新趋势观念的引进与人才的使用更为依赖，因此企业与企业、企业与合作伙伴及人员间彼此关系良好与否，将直接影响到企业的核心竞争力。ERM解决方案能够实现包括人力资源、财务、原材料、生产设备及知识资产在内的企业资源的自动管理及优化，并通过与之相关的数据信息的跟踪和分析，及时调整管理策略，更好地服务于业务发展战略目标的需要。因此，ERM不是一类简单的技术工具，而是一种能够推动业务发展的战略性解决方案，从而在学术界和企业界表现出巨大的吸引力。

    国际数据公司(IDC)对亚太地区900多位企业IT人员的调查中，有35.3%的被调查者称，ERM系统方面的投入是目前所在企业首选的投资项目，而在2001年的类似调查中，这一比例仅为33.4%。与此同时，在2002年的调查中，表示近期没有部署ERM解决方案计划的公司则从2001年的17%下降到了8%左右。

    ERM是一项企业管理的系统工程。如果把实施ERM系统比作是建一座房子的话，我们可以基础、支柱、屋顶等几个方面进行考虑其运作模式。

    1、构建ERM的软硬件系统，打好ERM的基础平台。

    2、设立ERM部门，配备相关人员和职务。可设置一到两名CRO(Chief Relationship Officer)。同时，各个部件和零件由专人负责，并确定各个部件和零件负责人员的职责。

    3、分析并描述业务和关系流程。以顾客关系为例，画出顾客关系的流程图：顾客的咨询、购买、服务、技术支持、维持等。

    4、绘制关系地图。关系地图以轮盘的顾客、供应商等关系几个部件为主。在关系流程的基础上，在其流程图上方加入企业与上述流程活动发生联系的部门和人员；在流程图下方加入各流程活动所需要的文件、资料、数据库等，并将所有内容整合成一张“地图”，这样的地图便于记录和挖掘顾客的知识，从而为市场营销和研发部门根据顾客的知识设计或销售个性化需求的产品和服务。

    5、建立关系库。将上步骤绘制的各张地图，以一定的形式联系起来，构成一个关系网络库。

    6、建立知识共享型企业文化、学习型组织及相关配套机制。在企业的不同层次的人员中进行推广ERM，并将各项活动以制度的形式规范下来，通过激励等配套机制使ERM延续下去。

    ERM是一种新的管理哲理，集成和整合了知识管理、供应链管理、客户关系管理等新的管理理念，它的应用也是对企业流程的又一次变革。ERM是我们这个时代竞争环境下的产物。但是ERM的实施或应用ERM理念来管理，应注意各个系统部件间的协调。可以预见，ERM将成为业界一颗璀璨的明珠。