努力地巩固客户！我们的每一项决策都要考虑是否会影响与客户的长期关系，关键的一点就是要具备持续的应变能力。要以实实在在的行动，推动实实在在的变革，而不仅仅只停留在方案的设计上。因此，我们建议要始终贯彻以下两点：

    分担并移交责任

    让客户成为英雄

    分担并移交责任。现在，我们应该学会如何去维护客户。当谈到让客户参与时，有人提出疑议，认为这会影响工作的质量和效率。持这种意见的人往往太看重短期效益了。要让客户发挥更重要的作用，第一步就是要避免"无效率"情况的发生。鲍勃·加尔达教授阐述了决策过程中"互动式处理方法"的优势："当谈到客户管理时，我常常会想起麦肯锡的格言--"从后面包抄"。就是说，当你开展分析工作时，要找到向你提供数据的人，让他帮助你解释数据的意义，这样， 你就会结识许多朋友，并逐步建立起同盟关系。"

    这也与前面谈到的"赢得客户"有关，要记住的一个前提是：参与解决问题的客户（包括内部的和外部的）也要积极响应。通过客户全程的共同参与，可以确保最终的移交工作顺利进行。

    让客户成为英雄。对于客户参与在问题解决过程中的重要性，艾森哲公司的股东之一杰夫.萨卡古茨总结了一条非常有价值的经验："艾森哲的一个突出优势是能够适应客户的结构。我们知道高层委员会的意见是多么重要，但还是需要组建起包括不同层次的客户团队。客户的能力远远超出人们的想象。因些，我们要向客户阐明他们的职责，并指明工作的方向。他们是企业的主人，我们的任务提帮助他们完成工作。"

    如此你把自己的工作视为帮助客户取得成功的一种挑战，而不是自己如何取得成功，那么，就一定会有好的结果。这并不是让你放弃考虑自己的利益所得，只是建议你在每天决策之前先考虑他人的意愿。正如杰夫所说，要给客户更多的信心，给他们提供更多成功的机会。

    结束语

    在问题的解决过程中，麦肯锡一直致力于让客户参与其中，从而使企业真正地发生变化。对于许多行业，这一点都同样重要。而且，我们自己也应该认识到--先人后己的重要性！