评估危机

　　任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应，即使将问题上升到民族和人格的高度也不足为奇。因为人的思维是多种多样的，不可能都按照企业的意思理解。其次
公关危机的一个重要原则，就是了解公众，倾听别人的意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。并要设法使受到危机影响的公众站到企业的一边，邀请公正、权威机构来帮助评估，以便确保社会公众对企业的信任。

　　而从某种意义上说，不管其事态发展是否严重，公关部门都要对其有一个准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。这样可以避免企业以自我为中心，并产生的声明带来的副作用？如果没有一个准确的评估，企业不但不能够安抚和平息消费者？更不能够给舆论一个合理的交代？　

　　有礼有节　

　　危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关小组。一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成，并要把握住宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。

　　在危机的处理前期一定要有礼有节，不失形象，以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为，给企业造成更大的损失。并要适时采取果断、正确的处理危机措施，及时与危机产生的消费者进行良好沟通，同时邀请报道此事件的媒体全程跟踪采访。

　　其次处理危机过程中态度更要良好。那怕责任在消费者，而不是在企业，都要给消费者留有余地，以免别的消费者误解，要体现企业的大度。因为企业声明中没有一种良好的公众态度，那么很容易令消费者误解并给企业埋藏了危机的伏笔，甚至为企业进一步将对立面加大。

　　巧妙接招　

　　危机问题出来了，企业公关部门就不要回避，要大胆地接招。在取得与消费者、公众及媒体良好的沟通交流后，巧妙制定危机公关策略，分步骤地实施危机处理。对所有的危机处理办法都应该采取尽快的解决方案，这是处理危机的最高宗旨。

　　可以说，危机不管发生到什么程度，公关的根本办法仍然是从寻找源头开始。如寻找到消费者及曝光媒体。只有寻找到危机源头才能将危机处理在萌芽状态，其次找到了源头的处理方法也很多，但是目的只有一个，就是控制这个源头或者堵住这个源头。因为这是公关决策致胜的重要因素。

　　如在接到事主投诉时，要及时进行安抚事主，并与事主进行一系列的专业沟通，使其明白企业对待事件的出发点，充分表达自身是一个充满爱心与责任感的企业，从而从根源上对危机进行化解。如果一些媒体已经刊登而出，由于这个报纸在全国的影响很大，给企业的销售造成了很坏的影响，面对此危机，公关部门一定要说服此媒体进行跟踪报道，比如以广告形式或者新闻形式进行追踪链接。于是这个报纸精心策划的报道无形中就会被瓦解了，对于已经发表的文章造成的影响，也因为这个广告或相关新闻的投放使消费者反过来指责媒体，最终会使这个危机不攻而破。

　　借势造势　

　　只要有危机的产生，多少会对企业和品牌造成一定的负面影响。那么公关部门除了处理好公关危机，并要做好善后事宜，如恢复消费者、社会、政府对企业的信任。

　　借着前期社会关注度较高的机会，企业公关部门可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传，让更多的人知道并了解企业是一家非常有实力、非常有社会责任感的企业，这可以从实力展现、公益活动、用户反馈、企业研发等多角度报道宣传。并可以迅速策划一个与消费者相吻合的互动参与活动，这个参与活动的主要对象就是前期购买了产品的（含有事主）用户和当初参与报道的媒体，以及刚刚购买新品的用户。让他们进一步感受企业的认真、负责和对他们的关心与感激真诚态度，从而形成延续性的良好口碑效应。此种宣传不但可以对已经造成的影响做观念扭转，同时这种公关报道也对扭转传媒方向和稀释媒体追踪起到了很好的作用，更能体现企业公关部门的老到。

　　综述前面的危机预防及制胜方法来说，当企业遇上信任、形象危机或者某项工作产生了失误等危机时，不管企业公关部门采取什么方法，其最大程度上都是针对媒体所做的。所以说当危机产生的时候，最高招术还是立即利用手中的媒体资源让其保持沉默。