(10:18:31) 主持人说：这里我提交几个网友的问题。

    (10:18:35) 主持人说：诚广：情感营销的沟通方式是如何的？

    (10:23:48) 胡铨说：我是这样想，我觉得这个问题挺好，沟通包括两个层面的沟通，一个是宏观上的，我们的企业大沟通，还有包括我们细节上的，就是我跟顾客之间的细节沟通，从大的方面来讲，你的企业标识也好、你的企业服装也好，你的企业文化氛围也好，

    (10:23:53) 胡铨说：你都是时时刻刻在跟你的顾客进行交流，我觉得情感它实际上是一种以人为本，是把人类的一种基本的这种需求跟我们顾客平滑的、有机的结合起来，就是宏观上面来讲，不管是从标识、环境的布置方面，你都能够建立人的一种感情，我们现在看到，

    (10:23:58) 胡铨说：比如说有的是足球的茶吧、有的是书吧，有的是艺术吧，还有生态环境的吧，它可能吸引的是这样一批人，它就是宏观的、大的企业的定位，大的服务性的定位，这个是宏观上的沟通。

    (10:24:01) 胡铨说：从微观的角度上来讲，你个人的话是不是能够关注我们顾客的细节或者说细微之处，还有你怎么样吸引顾客来关注你企业的产品，我举个例子。

    (10:24:07) 主持人说：请多举例子，如果是理论化的我们网友可能也不太明白。

    (10:24:19) 胡铨说：那我们去吸引他，很多人拿着cataloge（产品介绍），我们在沟通的过程当中实际上已经顾客知道你来了，这个时候他可能更需要需要的是跟他之间的交流，你把你的cataloge（产品目录）转移吸引力，

    (10:24:22) 胡铨说：顾客在对你公司不太了解的情况下看的是不清楚，实际上是察言观色的，向让他关注你这个人，作为销售首先是销售你的人。

    (10:24:27) 主持人说：河中心：觉得跟客户沟通当中底气不足，如何调整？

    (10:29:00) 胡铨说：我明白，实际上我做销售的话也有过这样的经历，可能敲门不太敢敲，要鼓起很大的勇气才能进去，一进去想好的词汇都忘掉了，最基本的是要打造好自己的知识，作为我们销售的人来讲，自己要对这个行业有充分的了解，就是不打没有准备的仗，

    (10:29:04) 胡铨说：你没有底气的原因是什么？你考试害怕、恐惧，你的知识不够，你没有办法应对，一方面学习知识，创造这种氛围，经常能够跟陌生的人多交往，拓展自己敏锐的思维习惯，在朋友之间。

    (10:29:09) 胡铨说：第二个方面是什么呢？能够经常对你这个行业的相关知识经常保持不断的学习，因为现在的客户，我想甚至比我们要更专业，我的恐惧、我们的担心就是来自于我们可能没有客户专业。

    (10:29:12) 胡铨说：如果我们建立这样的专业程度，我相信顾客的问题都能够解决，问题都能够得到良好的解释，我想不存在这种恐惧、胆怯，我们可以大胆地跟客户交流了。

    (10:29:17) 主持人说：MYWAY：请问吸引客户最主要的是什么？

    (10:29:22) 胡铨说：是哪一类的产品，是指企业还是指服务、还是你这个人？

    (10:29:28) 主持人说：他这里没有说清楚，只是说吸引客户最主要的是什么，胡老师能不能给我们举一下例子？

    (10:29:35) 胡铨说：这个问题是从哪个方面吸引客户呢，是产品、服务、还是我们的企业呢。 就从我们今天所讲的题目来讲我觉得它包含多个方面，你可能用你的信任吸引你的顾客，用你的体验吸引顾客，

    (10:29:39) 胡铨说：可能使顾客达到精力最大化，比如说超市、便利店，便利店就是用精力最大化吸引顾客，不同的产品、不同的行业、不同的顾客吸引力也是不一样的。

    (10:29:45) 主持人说：那我们还是回到，产品的体验、环境的体验、忠诚交流的体验等，能不能分别来说一下？

    (10:29:51) 胡铨说：一句话产品的体验就是差异化的生存，领先的差异化、具有震撼力的差异化，美国一个例子，在以前有一个糖果商罗宾，他有一个小店，开始销售不理想，在很多大厂的竞争下想了很多办法，面对销售越来越少的情况下，就整天想如何让小孩子买我们这个牌子的糖果呢？

    (10:31:45) 胡铨说：有一天看到小孩子在玩游戏，立刻他有吸引住了，把几颗糖果很平均的分配到几个口袋里面，大一点的把一个幸运糖放在口袋里，不恤给别人看见，这里有一个皇帝，其他是平民，每人要上供一个糖，他觉得这个游戏很有趣，他突然有一个点子，他欣喜若狂，

    (10:31:51) 胡铨说：他们在美国是一分钱一个糖果的，他在个糖果里面包住一分钱的铜币，然后打广告，就宣传，比如像有的酒放一美金也有的，当时罗宾做的时候很有效，糖里面包一个铜币的话那等于是完全免费的，因为这个糖果本身就是一分钱，很多人都来买着吃，

    (10:33:52) 胡铨说：后来罗宾把这个糖的名字后来也改成“幸运”，大量地投入生产，因为很多的人、很多的经销商都来经销他的糖果的，在当时立即美国销量就像长了翅膀一样，这个是小玩意，就是当时的情况下，这一点小小的差异给他带来的销售重新拉回来产生巨大的财富，

    (10:34:42) 胡铨说：从这个例子上来讲，实际上产品的体验就是什么呢？就是很小的差异，就是区别于他人。 我总结一下，作为差异，产品的体验来讲有以下几点：

    (10:34:46) 胡铨说：第一领先差异化，第二个是有震撼力的的那种差异，第三个或许很多人做这个动作，但是不持续，他这个是持续性的，你这个持续性可以保持下去。

    (10:34:50) 主持人说：别人要模仿你的话你再想出一个新的创意。

    (10:34:55) 胡铨说：对，第四个要保证差异化的有效性，你不要虚假的差异、自我安慰的差异，很多的营销经理就拎出一些产品和服务的差异，这种差异是非有效性差异，这种差异是自我激励的，实际上竞争对手这方面可能早就有了，我们并没有理解竞争对手，要保持有效性。

    (10:35:01) 胡铨说：第五个方面营销差异化必须引领潮流、趋势，这是从产品的体验来讲。 从服务的体验上来讲是服务个性化的体验，服务个性的差异体现，实际上我们讲到现在体验还是个性化和差异的问题，

    (10:35:06) 胡铨说：我们都知道的海尔来交流一下，海尔在我们国内技术也好、品质也好，遍及全国服务的网点，可以说创造中国家电业的一个时代，在家电业的战争里面很多公司都做价格战。

    (10:36:48) 胡铨说：海尔走出了一个B2B个性化服务之路，曾经掀起海尔旋风，海尔个性化服务我的冰箱我设计，还有你来设计我为你制造，这种B2B式的个性化服务就是体现了消费者为核心的这种思想。

    (10:36:52) 胡铨说：像海尔在B2B网上定制以来，当时不到一个月的时间，来自一百多万台来自客户的产品。 那市场上最终的目的实际上就是提供差异化的产品和服务，使之区别于竞争对手的产品和服务，从服务角度来讲我觉得它是有几个方面的，差异性，不可以分离性。

    (10:36:59) 主持人说：服务的体验说到这里。 那么环境的体验呢？

    (10:37:05) 胡铨说：从环境的体验上来讲我们不得不要讲一老例子，这个老例子是老掉牙了。

    (10:37:16) 主持人说：老掉牙的是什么例子？

    (10:37:22) 胡铨说：像麦当劳、肯德基，在餐饮业里面，从环境这一块最典型得救是麦当劳、肯德基，我们就说麦当劳了，大家实际上都知道的，M形状的，这个就是环境的体验，它的标识和它的品牌是完全吻合在一起的，它的门型的标识，这个门型的形状就放在门的上面，

    (10:38:12) 胡铨说：进去之后它对孩子的关爱，这个就是一种什么？就是在环境上的体验，包括在体面整个识别系统的复制，致畸上肯德鸡也是这样子。 我想延伸一点，这里有是店面复制的问题，企业形象复制的问题，

    (10:38:17) 胡铨说：企业内部文化的复制问题，我这里的话就想讲一个内部店面复制我们需要怎么去做，店面复制你要形成一个强大的品牌宣传的氛围，让别人感觉到这种氛围，比如说有各种各样的背景板、宣传海豹、吊旗等，建立这种客户体验的氛围，顾客买了之后有买了产品的快感。

    (10:38:22) 胡铨说：第三个价格指示牌、促销信息显眼，尽量能够传达出信息，保持客户的美感度，另外要有层次，多层次的灯光、轻快的音乐，营造动感的环境。

    (10:38:27) 主持人说：环境体验就说到这里了是吗？

    (10:38:32) 胡铨说：对。

    (10:38:38) 主持人说：还有一个是顾客忠诚交流的体验。

    (10:40:44) 胡铨说：忠诚交流是顾客消费之后还来购买，这个就是顾客忠诚的表现，建立忠诚交流的企业，不是说要很复杂，比如你卖汽车之后，汽车销售商可以很快地跟进工作，销售人员可以有一系列的动作，

    (10:40:48) 胡铨说：可以给客户寄一张个贺卡，提醒他需要有什么帮助随时与销售商联系，像福特公司的车甚至做到哪一种程度？给车主寄去一张汽车生日卡，我不知道小姐你收到过没有？

    (10:40:53) 主持人说：没有。

    (10:40:58) 胡铨说：像福特汽车做得多细致，在顾客购买之后还持续跟进，什么他寄出贺卡祝客户购买汽车一周年，客户觉得这个服务真不错，还有对真实信息的情感影响，福特公司真不错，你看有趣吧，还寄了一张生日卡，这里体现对顾客的关怀。

    (10:41:04) 主持人说：我这里也有一个例子也是一家眼镜店，我过去消费买了一副眼镜，填写顾客资料卡的时候有写生日，我这个眼镜买了五年了，以后在业没有去消费过，五年以来每次都给我寄生日贺卡。

    (10:41:10) 胡铨说：这么棒，肯定以前跟人家说起过。

    (10:41:15) 主持人说：没有，这家眼镜店比其它眼镜店的价位高，我们说羊毛出在羊身上。

    (10:42:15) 主持人说：sunny：产品或者服务的个性化会不会成本很高？

    (10:42:20) 胡铨说：我肯定地说会的。

    (10:42:26) 主持人说：这个无形中也是他们的成本。

    (10:42:34) 胡铨说：我们的的确确知道很多品牌的料子，比如三千块钱的料子跟一千块钱的料子可能是一样的，那一种服务，你所接触到的卖三千块钱的服务员的素质他成本大幅度的增加，比如说卖阿玛尼的营业员要会讲英文，你这个成本真的是相当高的，一种是什么呢？普遍性，那实际上怎么讲呢？

    (10:43:48) 胡铨说：不是说所有产品都是应该往成本高、个性化，去往这个方向走的，我觉得是要跟我们的商业利益着想，有的是普遍性的，普遍性的从细节上着手，从我们纵深方向、品质着手，你的企业、你的产品、你的定位是哪里，我们日常用的毛巾、日常永用的牙刷到底面对哪个层次的，

    (10:43:54) 胡铨说：日常用的两块钱的牙刷，你想要个性化那不是很有趣，你只能普遍性的个性化，普遍性的个性化又不是个性化，因为价位就在两块钱左右，你想卖两百块钱的牙刷，电动的牙刷，面对这种出差的商务人士，不你这个是定位的问题。

    (10:43:58) 胡铨说：一句很明确的话，你要做个性化，那成本就很高，就是说里怎样来平衡这种成本和你获得的利益。