来北京打工，我的第一份工作是在一家电器商店做售后服务，具体讲就是顾客买回电器后有什么问题就打电话联络我们。

    一天，临近下班了，一位顾客拖着一只大纸箱进来，说他新买的抽油烟机还未安装，但不想要这个牌子了，要求退货。但按规定，货物一经售出，再退回时一定要经商店技术组检验确定无损后方可退货。但那天技术组的人因有一家大公司的多件货物安装，提前走了。我要求顾客将抽油烟机留下，明天再来办理退货手续。顾客一听就急了，大叫：“干脆扔了算了，我一上午的时间比这值钱多了。”

　　因为急躁，那位顾客的叫嚷声越来越高，我当时惟一想到的就是先能让这位顾客平静下来，不要给其他顾客造成不良影响，而惟一能制止这位顾客暴怒的就是处理好无检验情况下的退货。

我走出柜台，站在那位顾客身边，告诉他：“公司有明确的制度，如果一个管理混乱的公司想必你也不可能赶那么远路来此店，不过公司也有特殊情况可特殊处理的条文。我虽不是技术检验员，但我可以临时代替检测员，如果没问题，货款可以马上退还给你。”

    那天下班前，我打开那台抽油烟机，进行例行检查，然后重新入箱装好，在退货单上郑重地签下了自己的名字。我明白，这完全是一次违规的操作，机器如有任何问题，我将承担责任。

    同时，我又不能不感到很别扭：顾客退一份货要经几道手续，为什么不能培训售后服务处的人学会检验技术，或直接由检验处的人员同时担任售后服务处的工作？为什么本来可以一条线做完的工作非得分成两班人去做呢？第二天，我将我的想法写成一份书面报告，请求我的部门主管看完后最好能再呈老总。

    这天，部门主管说老总来到商店了，要我到办公室去一趟。当时，我正在办理一个顾客热水器改型的事，我说一办完马上去。主管开玩笑说：“你牛啊，让老总等你。”这种情况下必须有一个人等，不是老总就是顾客，我选择了老总。

    10分钟后，我赶去办公室见到老总，他人很和气，告诉我有个计划，想把技检处与售后服务处归并成一个部，他问：“你该不会有意见吧。”我一听乐了。

    一周后的员工大会上，老总宣布我为新部门的主管。他说：我今天这样做是想向大家发出一个明确的信息，如果你发现公司哪些程序妨碍了你顺利完成工作，请马上告诉我吧。