曾见到过一个故事。赫姆拉投资american century家族基金的历史已经超过了十五年，但是今天他正在考虑卖出这些基金。基金的表现并没有出现任何问题，只是赫姆拉希望得到更为人性化的服务而已。他发现，当地的富达券商事务所似乎可以满足自己的要求，因此打算将american century 基金卖掉，将资产转入富达旗下。“我欣赏那种和当地代理人打交道的理念。”七十七岁的赫姆拉解释道，“我希望就自己的投资策略变化得到更多的解释和帮助，我喜欢定期会见某人的感觉。”同许多他们那一代的人一样，赫姆拉是基金公司定义的所谓“人性化”客户，他们总是希望得到更周全更“人性化”的个人服务。

     将自身能够获得的“服务”状况作为选择证券公司的一个非常重要的条件，已经是目前很多投资者接洽那些营销人员时首先提及的话题。而当今的世界，经济愈趋开放与发展，尤其是网际网路盛行之后，几乎所有的事情都可以在线上完成，管理者们也清楚地知道，以电子手段为广大投资者提供服务是更便捷、成本更低的选择。在此情势之下，作为一个特殊的服务行业——证券业，如何通过多种模式并驾齐驱来最终体现服务业的核心价值；如何牢牢把握此精神并切实贯彻到任一环节以致最终拥有服务业那无可限量的明天？

     先看以下一个小案例：王永庆卖米。他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他做了几件在别人看来离奇而又与挣钱无关的事：

     1、他和弟弟一起动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净。（那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎，这一来他店里的米质比其他店要高出一个档次。）

     2、提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到。（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台币，但他坚持免费送货服务。）

     3、给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦。

     4、倒米时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层。（这样米就不至于因陈放过久而变质）

     5、每次给顾客送米，他还默默记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完的前几天，专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就已经主动将米送过去了）。

     6、每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款（当时大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄的双方都很尴尬）。

     六个细节，将服务做的尽善尽美；将“人性化”这三个字演绎的天衣无缝，顾客对这样的服务还会有什么不满意、不放心的呢？长期享受这样的服务，将会忘记原来生活中还有买米这回事情，顾客会变得离不开那个卖米的人！

     那么，到底什么样的服务才能算是“人性化”的服务呢？

     一、所谓“人性化”就是在提供服务之前，考虑到我们所提供的服务，其使用者是人。因此，应该细心的替人设想，让人在使用的过程中感到舒适，并且能保持尊严；这里所谓的考虑到使用者，包括行动不方便的使用者在内，如果连老弱、残、障、妇、孺，使用起来都不会感到自惭形秽，都很方便顺利，那就是最人性化的服务了。

     二、所谓“人性化”就是考虑到人性的许多弱点。譬如说：人都有惰性，因此我们的服务就应该尽可能的让使用者一次“ok”，能让客户一趟就办完的事不要让人家跑两趟；能让客户只填一张单子就办完的事，不要让客户填第二张单子；能让客户少写一个字，就少写一个字，能让客户少花一分脑筋，就少花一分脑筋。又譬如说：人人都爱面子，所以所提供的服务，应该要让人不会有感到窘迫、出糗的可能。 

     三、所谓“人性化”就是考虑到人性的差异。人的个性是相当复杂多样的，最基本的人格特质就有很大的不同，有人外向、有人内向，有人是规矩型、有人是灵活型，有人是思考型、有人是感受型，有人喜欢凭感官（小脑）的知觉判断、有人喜欢凭直觉办事。人是不能像机器一样千百年如一日的，所以为人提供的服务，也不能数十年如一日，即使是“麦当劳”这样标准动作化的速食店，也必须绞尽脑汁去加上“人性化”的点子，就是这个道理。 

     四、人都有自我防卫的心理，因此，所谓 “人性化”，就是尊重这种自我防卫的心理，尊重个人的隐私权，尊重个人的不愿被指指点点的心理。举个例子来说，在西方的文化背景下，去看心理医生是个很正常的举动。可是在东方，绝大部份人都视此如畏途，结果导致许多本来问题不严重的人，却因为不敢去看医生，等到问题严重时（真的发疯了）才去就诊，为时已晚。因此，众多医院如果能够加上“人性化”的考虑，将“精神科”门诊，改称为“情绪门诊”或“快乐门诊”，就好像临终关怀称为“安宁病房”或“安宁照护”一样，一定可以帮助许多人更愿意提早接受诊治。

     综上，就我所从事的证券业客户呼叫中心的座席来说，如何提供“人性化”的服务呢? 以下是我在工作中积累的一些经验希望可以和大家共勉。

     第一，使用规范的服务用语。语言是人与人之间沟通的桥梁和纽带，擅于使用语言，可以使本来陌生的对方，消除戒备心理，便于沟通。电话提起后即刻送出的“中信建投，您好”，一声亲切热情的问候，给客户似回家般的温馨感觉。在问题解答过程中，耐心细致，和颜悦色。即使是最简单的问题，也不能流露出丝毫不耐烦、笑话客户的口气，“抱歉让您久等了”、“这个问题帮您核实一下, 您方便在线等待吗?”、“您好，很高兴继续为您服务”、“您看您还有其他问题需要了解吗”、“感谢您的耐心等待”；问题解决后“谢谢您的来电”、“有问题请您再拨打我们的客服热线”，等等，这些语言看似很普通，但它是沟通双方感情的催化剂，让客户感受宾至如归的温暖，即使在来电前有再大的怒气也会被化解的。

     第二，一定要具有丰富的专业知识。作为咨询服务人员，如果具备了扎实的业务功底，为客户解答时，能够有条有理的分析，了解客户问题的关键点，在最短时间内得以解决。这样不仅提高了客户对我们座席的信任度，更进一步增强了客户对整个公司的满意度与忠诚度。相反，如果没有相对全面的专业知识，很难迅速且圆满地解答客户的问题，不仅给客户造成疑惑，在你张口结舌的同时，也损害了公司的形象。

     第三，要有善于分辨性格的能力。能够大致分辨客户的性格特点，对于我们解决问题或者处理投诉，都起到至关重要的作用。因人而异，分别对待，就容易和客户沟通，进一步与客户达成共识。比如对待那些有点“自我”的客户，可以充分的倾听，等他完全表达了自己的意愿与想法后，再巧妙纠正，千万不可中途打断，以致延缓问题解决的时间；再比如对待那些表达比较木讷、思路不是很清晰的客户，就需要耐心一步步引导提示，采取我问他答的形式来了解清楚他致电的目的。当然还要根据客户的年龄、对电脑的熟知程度以及对语言的理解能力等多种因素的差异分别采用不同的语素及沟通方法。 

     第四，要保持快乐的心情。作为一名称职的服务人员必须做到，只要到了自己的岗位，就要竭尽全力抛开一切不良情绪，以饱满的精神状态去对待每一位客户。不管客户是挑剔还是蛮横，都要以真诚的微笑、和悦声音去面对他们。如果我们把心中的烦恼带到工作岗位，迎来送往，面对客户的时候就会情绪化，这对我们合格的完成座席工作是很不利的。愉快的心情使自己心旷神怡，也使客户赏心悦“耳”。

     第五，一定要学会换位思考。在服务工作中，如果遇到挑剔的客户或是疑问较多的客户，往往会使我们产生厌烦的心理。这个时候，就需要换位思考，体会客户的的心态和情绪。我们多多站在客户的角度去设想，那么自己和客户之间就会沟通无限，问题也会变得更容易处理了。

     网路商业时代业已来临，各行各业都不会忽视这个廿一世纪最重要的行销通路，证券业也绝不会例外，统计报表中节节攀升的网上交易占比便是最好的佐证。但是，网路商业有其便利之处，也有其尚待解决的问题，而最重要的是，如何能在网路商业时代，仍然提供最“人性化”的服务，这才能真正抓住所有客户的心，成为网路商业的赢家。

     本文刊载于《客户世界》2006年8月刊，作者单位：中信建投证券公司经纪管理部客户呼叫中心。