当今社会，每个企业的管理者都面临着激烈竞争的现实，产品差异性愈来愈小，竞争对手愈来愈多。为了能够更好的生存与发展，很多企业开始关注顾客需求、关注客户服务，并逐步建立与完善自己的客户服务体系。企业管理者对客户服务工作进行了大量的投资，购买软件、添置设备，但是部分企业的客户服务效果并不理想，其原因主要是企业仍没有领会客户服务的精髓，只是弥补了客户服务的形式缺失。客户服务其实是一个系统工程，更多地则来自于客户服务意识及管理理念，并不是引进一套设备、买一个先进的软件那么简单。

     客户服务是企业与客户之间进行的实现产品使用价值最大化的人性化的行动。每一位客户从进入企业，就开始享受客户服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，企业所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

     客户服务是企业获得竞争力的源泉

    随着竞争趋同性影响，很多企业的产品在质量、品牌、价格这三大领域的竞争已经达到同一水平，甚至没有什么区别。这时，企业间的硬件较量已无法分出胜负，因此企业便将目光投向软件领域。企业只能努力在市场当中，把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引并留住更多客户。在充分市场化的社会里，客户服务是企业得到明日回报的必要的投入。

     一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。在同等产品价格性能比的情况下，客户服务价值口碑使企业比竞争对手占有更有利的优势。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。优秀的客户服务就是使客户感到企业服务能满足他们的要求，这样企业就获得了竞争优势，这种竞争优势就是服务个性，也就是有别于其他企业的独特的客户服务手段。只有出色的客户服务才会使企业具有超强的竞争力。

     当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的需求时，企业就获得了竞争的优势。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户服务的力量。
     在公司的服务流程中，当员工向顾客提供服务时，如未能满足顾客之需要，便对公司的整体客户服务形象留下不好的印痕。因为顾客绝少理性地将你们所提供的服务，作一个全面而客观的评价，而是主观地根据一次或是最后一次企业对其所提供的服务评价企业的整体服务状况。因此，员工在为客户提供每一次客户服务时都要尽心尽力，避免由于一次的疏忽而使前面的工作付之东流。

     以“和”为魂的中国文化源远流长

    众多企业在中国的土地上生存与发展，不可避免要与中国文化发生千丝万缕的联系。如果企业能够吸收中国文化的精髓并应用于自己的经营运作，这将会给企业带来巨大的收益。

     中华文化，博大精深，源远流长。其中那亘古不绝、一脉相承的精魂之一就是“和”。“和”的寓意丰富，包含和平、和解、和睦、和谐、和乐、和美、和合、和祥之意。这种“和”的思想也是儒、释、道、医、易的诸多典籍的核心与灵魂。在传统的中华文化中，无论哲学、医学、文学、武学、农学、商学、社会学、伦理学，还是各种艺术，都以“和”为一贯的主流、最高的境界。

     这种“和”的哲理，充分体现在道家的“无为”思想、儒家的“仁义”思想和佛家的“慈悲”精神之中。中国文化的“和”启示我们：在一个统一体之中，凡是有利于对方的，便有利于整体的和谐统一，也就必然反过来有利于自身；反之，凡是有损于对方的，便有损于整体的和谐统一，也就必然反过来有损于自身。中国的“和”文化无论对于一个家庭、一个群体、一个民族、一个国家，还是对于个人之间、家庭之间、民族之间、国家之间乃至人类与自然之间，都是广泛适用的。由这个“和”去观察市场，企业会发现，企业与客户的关系是你中有我，我中有你，斗则俱损，和则两利。 

     这种“和”的精魂，是我们中国文明固有的特质。它看似柔弱而实则强劲，它具有无所不包的融合性与无所不至的渗透性。正如《老子》所言：“天下之至柔，驰骋天下之至坚。”

     现代社会，竞争激烈，很多企业放弃“和”而崇尚“争”。企业管理者们越来越强调突出个人，强调物质财富。而强调突出个人，追求一枝独秀，必然导致人与人的争斗；强调物质财富，追逐奢侈豪华，必然导致人与自然的争斗。对于这种“争”的哲学，其利弊可以概括为：获显利而伏隐患，得近利而播远忧。

     正是由于这种“显利”和“近利”的驱动，包含“争”的特质的现代文明得以盛行于世。经过三百多年“工业文明”的发展，历年所伏的“隐患”渐渐显化为“明患”，历年所播的“远忧”渐渐进逼为“近忧”，才造成目前这种愈演愈烈的生态危机和社会危机，以至威胁到人类的生存与发展。

     中国文化为客户服务注入精髓

    以“和”为魂的中国文化为企业进行有效的客户服务，实现“双赢”甚至“多赢”，提供了坚实的理论基础。“和气生财”正是中国文化在商业中应用的经典概括。以“和”文化为指导的客户服务管理将为企业营造出和谐的经营环境与客户关系。

     但是，很多企业在进行市场竞争分析时依旧将客户作为一个重要的竞争因素，将客户置于企业的对立面。企业还要制定诸多策略与客户“博弈”，并展开激烈的利益争夺。对于此类企业，真正的客户服务意识从何谈起？当企业不能为客户提供真正的价值，不能有效地满足客户的需求，甚至有损客户的利益时，客户就会转身离去，从此不再光顾，并将自己不愉快的经历告诉自己的亲朋好友，导致企业失去了更多地潜在客户。由于企业不能很好的以“和”指导自己的客户服务及经营行为，不但损害了客户的利益，也反过来损害了自己的利益，从而使自己陷入困境。

     很多企业在为自己的市场苦恼，他们在苦苦寻觅有效的营销手段，却没有意识到优秀的客户服务就是企业最好的营销。现在一些企业的客户服务意识看似不错，对待进行购买的顾客很热情，但那是有功利性目的的，只是一种销售技巧。只有当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真正意义上的客户服务。

     企业要建立一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道您何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、怎么服务。有效的客户服务首先需要企业向客户显示出一种积极的态度，如衷心的对顾客说“欢迎光临”、“你好”、“有什么可以让我为您服务的吗？”；第二，企业需要识别出客户的需求，即能够理解客户为什么很着急，能够了解客户究竟享受到什么样的服务才能满意；第三，通过优质的客户服务满足了客户的需求；当企业的客户服务为企业迎来回头客和拉来新顾客的时候，企业的客户服务就成功了。

     不可避免的，企业也会有做不好的时候，但优秀的客户服务使客户不一定会责怪企业，因为企业与客户一起去找问题，找最好的资源和解决办法。

     企业对待客户最终要的是有主动服务的意识，把解决客户的“痛”和“难”当作自己份内的事。要建立客户对企业的产品和服务的信任，就要能够站在客户的立场给予他所需要的产品和服务，兑现企业的承诺，让客户得到持续的益处。企业通过高效的客户服务提供客户价值、满足客户需求，使客户真正满意，这样才能与客户建立起真正和谐的关系，从而实现企业与客户的双赢。

     本文刊载于《客户世界》2006年10月刊；作者为北大纵横管理咨询公司咨询顾问。