企业归根到底的目标是赢利，客户服务所有的环节和流程也应该是为这个终极目标服务的。《哈佛商业评论》研究指出：客户保持率提高5%，会使公司利润增加25%到85%。由于客户满意度和客户保持率紧密相关，客户保持率又和利润密不可分，因此，如何提客户满意度与企业业绩、客户满意度与客户保持率？如何在机构内从上至下地建设顾客满意度文化？是越来越多企业所重视的和观注的问题。  

    客户满意度，也叫客户满意指数，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。也就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。  

    客户满意与不满意并不是对立的，他们是不同的尺度，顾客可能会既没感到满意，也没感到不满意，他们处于不在乎区域，不满意或处于不在乎区的顾客很容易被竞争对手吸引过去。  

    某次我有一份文件由广州寄到离江西九江市郊的赛湖农场。宅急送是我们公司签约快递公司，当然第一个想到打电话给他们，接电话的小姐告诉我，邮资是十五元，大概是四天到。  

    三天后宅急送客服小姐打电话给我说，因为我所写的地址不是在九江市区内，不是他们所送达的范围，并且还要我负责邮件从九江退回广州的邮资费。我十分纳闷为何我打电话给客服小姐说明送达地址，没有人跟我说此事，并且邮件收取员收取邮件后也没有提出异议，反而是三天时间过去了，通知我邮件不能送达，更郁闷的是居然还要我负责邮件退回的邮资。  

    又过了一天，有一位康姓的客服代表给我打电话，说从九江送到赛湖农场需要300元专车费，如果我要送过去的话需要再付300元车费。我就是把文件快递到美国也不过是100多块钱，反而到个江西九江还需要300多元！我当然是拒绝这一可笑的“方案”。  

  
    再过了一天，这位康姓客服代表又打电话告诉我，提另一种解决方案，邮件先退回广州，并退回我邮资费。然后我再从广州找第二家快递公司寄过去。快件都到家门口了，可就是进不了门，说真话，从九江骑自行车到这个农场也不会超过1个小时。再从九江退回广州这岂不是折腾！我提出时间过长，因为是急件就是要急着送到。然而康姓客服代表告诉我，时间是间接损失，不予赔偿。