前几天，我的一位客户要求我就中小企业（SMB）成功的CRM的基础进行一次网络会议。在过去的十年间，我对CRM的基本原则撰写并发表过无数的谈话和演讲。 我列了一张前十位排名表，并精心撰写过多篇关于识别各种CRM关键成功因素的文章。这项工作正适合我。你可以看到，在大型跨国公司呆了22年专注于复杂的CRM策略之后，2005年我成了一家SMB的主人。 这种观点上的转变使我意识到许多小企业还没有完全喜欢上CRM，甚至还不了解CRM所具有的强大潜能。现在我利用自己身为小企业主的经验，使自己专注于一些实质性的事情。事实证明，最佳实施的基本原理对于小企业和大企业而言是一样的。两者的复杂度和规模也许有所差异，但根本就是根本。虽然CRM实施需要考虑许多的潜在因素，但我发现，在所有SMB的CRM成功因素中，有“三个”因素极为关键。  

    第一位，员工先行 

    第一位，员工先行，也就是我们常常说的，“一切都是关于人！”我也许可以就到此为止了，因为首先也最重要的是，人是所有成功的CRM所必备的因素。不过他们同时也是大多数CRM失败的根源。允许我加以解释。你可以看到，客户是人，服务于他们的则是由人组成的企业，众所周知即员工、团体和/或合作人。无论我们多么努力，也不可能将人这一因素抹煞掉。我们不可能在流程之外将人自动化，更不可能通过网络将其虚拟化。最终，人与人之间始终存在联系并且这正是客户关系管理的基本前提。Ok，你也许会说，我懂了。事情都与人有关。那么，我要怎么做才能借助人而取得CRM的成功呢？很简单，让他们参与进来。提起CRM项目，首先能够为你提供洞察和建议的便是你的客户。的确如此。如果你花时间去询问、倾听和学习，如果他们觉得从长远来看他们会有所收益，那么你的现有客户、潜在客户甚至是以前的客户，通常都会很愿意分享他们的想法。有价值的洞察和信息的另一重要来源，是你自己的员工和业务合作伙伴。他们的响应和支持对于你的CRM策略而言必不可少。毕竟，你正是仰仗这些人执行并交付最终成果给客户和企业。在试图更好的了解客户及其企业现有和将来需求的过程中，请谨记人的价值。  

    第二位：创建明确和可度量的目标 

    第二位：创建明确和可度量的目标。当我还是个年轻人，在IBM奋斗时，有位导师曾经这样告诉我“检验你的期望”。虽然这种说法在如今看来略显苛刻，但他实质上想要告诉我的是，确保自己有一种度量流程和成功的方式。创建一个计划，然后按照计划行事！一次再一次，直到成功为止。在之后的岁月里我以许多种不同的方法诠释了这条金玉良言。对于CRM，我将她简要地概括为回答以下几个简单的问题：我努力想要达成的是什么？(更多的潜在客户数据，更低的销售成本，更好的客户服务，等等……) 它可以被量化和度量吗？我不想把钱花在那些不能度量的事情上。你可以说我偏执，但我正以我公司珍贵而有限的预算取得切实的成果。如果你希望你的投资得到回报，那么就必须了解要度量些什么，以及如何获得准确的信息。然而知道度量些什么以及怎样度量你的路，还只是走了一半。知道如何处理这些数据同样十分重要。我无法细数究竟有多少企业精心创建了度量关键绩效因素的方法，但当被问及数据将如何改变他们的策略时，得到的却是含糊其辞的回答。 数据必须被用来触发变革或决定是否放弃那些不能带来预期投资回报的项目。如果情况更好，超过了客户的期望呢？没有行动的度量同样毫无益处。如今的一流企业，无论大小，都是不断锐意进取和探索的，通过反复和学习，从而改善最初的构想，对策略做出调整并采取实际行动，确保既定目标能够完成。如果你还没有建立一个明确的目标和目的，那么以上这些就无从谈起。  

    第三位：保持简约！ 

    第三位：保持简约！追求CRM的道路多不胜数，因此围绕在CRM身边的各种宣传也比比皆是，但常常空想和没有经过验证的观点会做出错误的引导。通常，这些广为宣扬的观念都很难甚至几乎不可能为哪个企业组织所实现。它们也许听起来很好或者放在纸上看看不错，但在大多数企业而言都不具备可实施性。案例之一便是实时CRM。正如有人定义的那样，实时CRM就是指了解客户的需求、渴望和偏好，然后实时为他们提供信息、产品和服务。听起来相当不错。对于少数几个确实能够提供这种水平的响应度的企业而言，盈利的确是巨大的。但对于大多数SMB企业而言，他们的业务模型尚不成熟，且缺乏可靠的数据，同时又受到技术和构架成本的限制，这些先决条件就已将他们与此类服务绝缘。保持简约，这句话我曾告诫过各种不同规模的企业——对SMB尤为如此。去做一些你确定有价值的事情（因为你的客户这样告诉你）。牢记第一点。我总是建议我的客户，无论大企业还是小企业，都要从大处着想、小处着手，迅速并持续的交付价值。不要夸夸其辞，否则你将冒失败的风险，让客户感到失望的同时使你自己的名誉受损。  

    SMB的CRM其实相当简单。首先，你要做的是了解客户的需求和渴望，然后与你的员工和伙伴一起合作设计出为客户提供高价值货品和服务的最佳方法。其次，你必须设立明确的目标和成功的度量标准，并始终对你的进程进行监控。警惕和留意客户行为和商业环境的变化，从而对存在失败可能性的策略做出调整和纠正或创造压倒性的胜利。再次，保持简约！把你能做到的尽量做好，争取迅速获得一些快速胜利，从而为后续流程提供动力和支持。  

    正如你所见，SMB的CRM真的就是1，2，3那么简单！