客服本质，险峰边缘的舞者

　　“用户就是上帝”的说法由来已久，可有几个用户真正享受过这种待遇？中国市场规模大，人口多，一个企业往往要面对成千上万个用户，即使有心服务周到，可囿于传统的技术手段和商业模式，总免不了会发生“店大欺客”的现象，惹得用户一肚子不痛快。如果客户服务呵护不好，很可能造成由于置客户利益于不顾的不当沟通和不佳服务所造成的喋喋争吵不休，争执斗气，以至于无法使客户得到真正的服务与满意。

　　由此，不得不使我们再次回到重新审视与理解什么才是客户服务，怎样才算为客户服务的话题上来，如何才能以优质的服务取信于客户，取信于人。众所周知，客户服务在营销中起着举足轻重的作用。俗话说“金杯银杯，不如客户口碑”，道理大家都懂，但并不是每一个客户服务人员都能把客户服务做得尽善尽美。如何提升自己的客户服务水平，如何在客户服务中树立自己的口碑，客户服务中应该注意哪些细节？是值得客户服务人员去思考的问题。

　　客户服务是增加营销附加值的内容，客户的疾苦，客户遇到的任何难题都可能是客户服务的内容，客户服务做得好，才能开发出市场的最大潜力。好的东西要与客户一起分享，我们要成为客户终身的朋友。

　　客户服务是销售中的一部分，是为下一次销售做准备。如果客户服务做得好，很多客户不仅会再继续使用我们的产品，而且会为我们的产品进行转介绍。客户服务做好后，还会增加客户对自己的信任度，从而在销售产品时少走很多弯路。

　　可以看出，客服本质就如同一个在险峰边缘舞动的舞者，企业做好了客服要么就会享受到“无限风光在险峰”的发展快意与酣畅淋漓；而企业做不好客就会危机四伏，随时都会有跌落山崖的危险。而在客户渴望企业提供更好的服务和企业盼望吸引客户留住客户这两者之间，还存在着一个缺口。只有填补这个缺口，企业才能更好地提高市场竞争力、加强自己的市场地位。

　　客服规则，企业可持续经营动力

　　中国目前的许多企业，虽已初具规模，进入发展阶段，但因对于客户服务的局限性，以及客服规则混乱发展的缺乏创新性，仍然使企业对于服务的概念停留在发展的低级阶段，这也就是目前许多企业同质化经营现象严重，大多数的企业做不大、做不长久的重要原因。

　　目前中国企业面临一系列挑战，很多的企业忽视永续经营，过于关注眼前利益而忽视长期战略规划，忙于选择投机项目，忙于大规模广告投入，疏于系统的客户服务和客户服务规划和长远考虑，这种只关注产品关注交易的传统营销行为，经常会使企业出现大起大落的现象。而由于市场竞争越来越激烈和残酷，企业不得不使出百般手段来取信客户。但是争取一个新客户的成本比留住一个老客户的成本要高近十倍。因此，与客户建立一个长期稳固的关系，客户服务则对企业的发展来说至为重要。

　　企业要持久发展，需要制定可持续发展战略。很多企业也越来越感觉到：利润的取得变得越来越难了。虽然营业额一直在增长，市场占有率也没有下降，但是利润却一直在下降。而在客户为导向越来越突出的当今市场经济中，如何有效的利用客户资源，开发服务的价值是中国企业如何规避同质化发展的障碍，寻求在中国市场的新出路是每一个企业必须认真思考的问题。