三、在客车生产企业实施CRM的可行性分析

　　(一)客车生产企业的外部环境分析

　　随着信息技术的高速发展，电话、传真、互联网、Emal等通讯手段早已在多数客车企业中普及化，甚至一些大中型客车企业开始采用多媒体技术、呼叫中心、人工智能等更先进的信息技术与客户沟通，这些都为实施客户关系管理创造了技术条件。

　　另外，行业内客车企业的竞争已经逐渐从产品竞争、成本竞争转移到客户服务上，谁能够提高客户的满意度，谁就能最后占据客车市场鳌头。

　　(二)客车生产企业的内部环境分析

　　对客车企业来说，尤其是大中型客车企业，其客户群主要是客运公司、公交公司、旅游公司以及社会上的大型企事业单位，再加上客车产品本身采购成本较大，这样总的交易余额有时就会达上亿元，如果决策失误，将对客户造成极大的损失。所以，在客车产品采购过程中，无论是客户还是客车企业，都渴望相互间建立稳固的、良好的关系。只有这样才能减少风险，而这需要双方在首次合作中就能积极实现互动，特别是对于生产企业，由于目前市场供大于求，客户有更大的选择余地，生产企业如果不能在首次合作中建立良好的关系，客户很可能在下次购买中将会更换供应商。因此，客车企业只有通过实施CRM、建立一种新的营销模式，才能与客户建立一种稳固的、良好的关系，并提高客户的满意度。

　　另外，一些大型客车企业已开始或准备开始实施业务流程重组(BPR)，使企业的业务流程都足以以客户需求为出发点，并在企业员工脑中形成了“客户关怀”的思想，人人参与、上下齐心的业务流程重组，为全面实施客户关系管理打好了坚实的内部基础。

　　四、有关客车生产企业实施客户关系管理几个方面的探讨

　　CRM实质上是一种现代经营管理理念，是企业文化的重要内涵之一，而决不只是一套系统，更不是销售部门的独有职能。CRM能够提供给我们的只是一个解决方案能否收到良好效果关键在于方案的实施过程和实施能力。CRM的运行可能在2～3年才能给企业带来效益，但它所创造的市场潜在价值是不可估量的。同时，CRM也不高深莫测，可望而不可及，只要路径选择正确，具有可操作性，成功的实施CRM是完全可能的。

　　实施CRM只是一种手段，目的在于挖掘市场潜力，充分利用宝贵的客户资源，提升企业获利能力。从这个意义上讲，无论是效益好的企业，还是效益差的企业，实施CRM只是一种必然趋势，而不是一种选择。同时，实施CRM是一个动态的、没有终结的过程，在实施、使用过程中会由于内、外部环境的变化不断出现新的问题，对此，只能用动态的观点看待、解决这些问题，而不能简单否定CRM系统本身。

　　 (一)建立并充分利用客户数据库

　　客车生产企业主要是通过销售人员与客户的联系来销售客车的。如果一个销售人员突然辞职不干，那么他所联系的客户也将随着他的辞职而丢失，这样就需要建立一个客户数据库，把企业内外的客户数据信息都集合在一起(特别是外部客户单位的组织结构、现有车型、营运线路、票价、上座率、经营状况等详细情况)，并放在企业内的服务器上，方便企业销售人员和其他企业员工使用。