所以我们不难看出，介于该企业管理者存在的这样一种经营的理念，又怎能期望他的员工能真诚的对待每一个顾客。因此即便是他的售后再过迅捷，他的工作人员再过彬彬有礼，也难以掩盖其真实的虚假与伪善。想来消费者之所以会委曲求全，大抵是中国法律体系尚不健全，所以此等企业常是可以逃过漏洞，但这并不等于如此就可粉饰太平。短缺经济时代虽然可以获得快速成长的空间，但是全球化的今天就要遵守优胜寽汰的准则。一旦消费者发现市场上的替代选择，他们被无情的抛弃便是必然的结果。
讲到这里，可能有人会持反对的意见，认为上述案例确是针对管理者而言，不过员工自身的失误就要另当别论。事实果真如此？想来也不尽然。
记得有一年我为新车去做首保，或许是因为车子豪华的缘故，4S的服务也颇具豪华的风格，从方向盘到真皮座椅，都有专人用套封维护，让人找不出多少缺陷。不过回家后我却发现后备箱中的两个保温杯不翼而飞了，它们是我为公司的周末员工活动时准备的奖品。回想从4S店到家的途中没有第三方接触，那么很明显的判断就是修车工人做了些手脚。但是我并没有确实可靠的证据，何况当初交接车辆时又没清点物品。当然区区一二百元的物什算不了什么，不过这件事情倒引发了我深入的思考。第二天，我召集了全公司管理级人员，就这件事情进行研讨，内容是，如果类似事件发生在我司，作为管理者应当怎样处理。期间，我得到的答案大致类似：首先彻查事情原委—如果客户投诉属实—当事者做辞退处理—向客户登门致歉—于损失加倍赔偿。对于这些下属的能力，我从来都是不怀疑的。但是当我问到出现这种情况，管理者应当负担什麽责任呢？他们就着实地摸不着头绪了。其实这也正是我思考的问题，不过当时我已经想到了答案。
案例分析：对于员工的窃取客户财物的行为，作为管理者负有不可推卸的责任。这里抛开员工的道德品质不言，单凭员工的这种个人行为，就会给企业声誉带来损害，而员工能置这种损害企业声誉的行为于不顾，表明这个员工与企业的关系是一种绝对冷漠；而这种绝对冷漠是由于员工没有将企业利益和个人利益合二为一；而员工不能将企业利益和个人利益合二为一，是因为员工在这家企业没有那种温暖和归属感；而之所以员工没有那种温暖和归属感，是因为管理者根本上没能做到以人为本。这样的企业管理者，不能珍爱自己的员工，也就不会珍爱消费者，所以即便消费者出现了损失，企业也不会给予相应的重视，而员工的行为从某种意义上，其实是受企业影响的结果。因此，这种企业即便形式再在过完美，也终究是披着一层皇帝的外衣，迟早都有被旁人戳穿的时刻。后来的事实证明了我的判断，不久后那间企业的工人以次充好，被人发现后企业受到了相应惩处。
几年前我曾写过一篇文章，讲到日本员工和中国员工的工作区别，其中提到日本员工是用“心”做事，而我们的员工更多的是用四肢。其实这就是管理上的形式主义导致的结果，正如前面说到的日本人的微笑服务是一种出于内心的真诚，究其原因就是他们知道自己和供职的企业荣辱与共，因此企业的利益就是个人的利益，所以于自己工作才会用心应对。而中国的企业大多沉绵于形式主义的美轮美奂，结果就造成员工只有机械式的工作而没有内涵。因此，鄙弃这种管理上的形式主义，用一些哲学思想去经营企业，应是管理者迫切思考的事情。
