客户满意是管理出来的，也是设计出来的，所以我们要换一种方式来展示我们的价值

　　顾客满意是顾客感知和顾客期望比较的结果，提升客户满意需要从服务质量（顾客感知）和顾客期望两个方面努力，所以说客户满意是管理出来的，也是设计出来的。说它是管理出来的，是因为我们需要不断加强管理来提升客户满意，成功的关键在于服务质量和客户感知的提升；而说它是设计出来的，是因为我们需要在服务方案的设计中严格控制顾客的期望，避免产品或服务的价值呈现抬高顾客的期望，造成水涨船高。

　　过去我们主要是依靠管理来提升客户满意，这样做的成本很高，往往效果也不是十分理想（因为客户期望的提高消耗掉了我们大量的努力）；以后我们可能需要在产品和服务的设计上投入更多的努力，在产品服务设计和方案的策划界顿就开始考虑客户满意度。

　　这就需要我们重新整理思路，改变客户价值的表现方式，树立一种意识、培养一种能力：设计产品和服务的同时设计出顾客的满意；在服务的内容与形式的对比中，重新审视形式的重要，对广告宣传材料、服务营销方案及服务水平承诺等进行审核和论证，做到厚积薄发，更多的投入就需要有更高的客户满意度作回报，避免因方案引起顾客期望膨胀而造成服务投入的浪费，同时也要避免服务营销方案大面积损伤客户满意度（只有少数人满意）。

　　结合上面讲过的影响顾客期望的因素，实际上控制顾客的期望就主要是从这几个方面入手：在社会标准上，虽然企业可作为的空间很小，但是企业也需要有意识地去引导某种社会意识，比如帮助树立大客户优先概念，从而尽量消除普通客户的不满；在服务的竞争当中，我们也需要采取差异化的策略，要避免火并，不能再在服务战中重蹈价格战的旧辙；在做出一项承诺的时候，企业一定要谨慎，企业经营不同于行骗，说到一定要做到。企业不光要保证现在能够做到，还要保证未来有能力实现承诺，比如“让顾客120%满意”就是一项难以持续的承诺，因为顾客的期望一直都在膨胀，每次都要求120%，企业难以承受；最后就是要严密审视服务方案的每一个细节，避免客户误解而导致客户期望“虚增”。

　　总的来说，“管理客户期望，提升客户满意”需要我们的服务管理部门不断协调服务承诺和服务营销方案与服务营销能力之间的矛盾，尽量避免在我们给客户提供的价值的呈现过程中引起顾客期望的膨胀……

　　知易行难，这一切还需要大家共同努力！