事实上,在市场上企业一旦某种产品的质量出现了问题,往往会引起顾客和市场对企业所有产品的质量产生怀疑;某一企业的造假恶行,甚至会给整个行业带来普遍的不信任;一些企业的虚假广告宣传,会导致社会公众对所有媒体广告普遍的不信任。2001年9月初,中央电视台披露了老字号企业南京冠生园用陈馅做月饼的黑幕,事件曝光后该公司拒不认错,妄称“使用陈陷做月饼是行业普遍的做法”,令事态严重恶化,从而引发了一场消费者对月饼行业前所未有的信任危机,订户纷纷退货,南京冠生园于7个月后申请宣告破产,与其无关的全国几十家以“冠生园”字号命名的同行企业均被无辜株连,销量遭受重创。“破窗效应”对行业造成的严重危机,由此可见一斑。要防范这类行业性“破窗效应”,企业应从传播的角度、从超出企业的广大市场范围来关注消费者的利益,讲诚信,打造出企业特有的有信誉的产品品牌和服务品牌,在行业和全社会中树立和保持良好的道德形象。
在企业文化管理上防微杜渐
企业文化管理一般可分为观念层、制度层和器物层三个层面,应从这三个层面上防范“破窗效应”。在观念层面,应坚持企业核心理念和基本原则不动摇,树立强烈的危机意识,对于触犯企业价值观的原则性问题绝不姑息、纵容,一定要“小题大做”般地去严肃处理,因为“千里之堤,溃于蚁穴”,思想原则上的小小过错,因其影响是根本性的,往往会在行为上造成严重后果。如美国一家公司很少炒员工鱿鱼,但在发现一位老员工为提高工作效率而特意将安全防护板卸下时,第二天就予以辞退,因为公司认为其行为并非普通错误,而是触犯了作为公司灵魂的安全原则性问题。
在管理规章制度或行为规范的制定和实施上,也要严谨、合理,有严格的操作性,防止有隙可乘,注意查漏补漏。执行时要坚持原则,一视同仁,不开先例,确保规章制度的威严和约束力。同时,应重视防止潜规则对规则的破坏性替代作用,事实上,潜规则的泛滥是导致中国目前社会腐败现象难以遏制的一个重要原因,故应予以特殊的注意和防范。此外,对于企业为创新而制定的新规则更应该严格执行,对于违规行为严加惩戒,若违规行为得不到有效制止,必然会引人纷纷效仿,导致新规则形同虚设。
在企业文明礼仪建设上,“破窗效应”同样不可忽视。目前我国国民在一些行为举止方面表现不够文明,如随地吐痰、乱扔垃圾、不排队等,这在与国外企业或消费者打交道时就可能带来不良影响。作为企业文化器物层表现的外部环境、产品、设备等细节方面,也应体现出企业的理念、规则等文化特色和风貌,注意消除可能诱发人们对企业产生不良印象的“破窗”,以树立和维持企业在公众中的良好形象。
提防网络信息放大效应
互联网和现代信息通讯技术为人类提供了信息高速公路,同时也为企业提供了信息超级放大的机会。企业对消费者、员工或股东等有益的正面信息,可通过网络广泛传播,有助于企业的形象塑造;但企业一旦有了“破窗”式的负面消息,同样会通过网络迅速传遍全世界,其传播速度之快、范围之广,是其他一切传媒所无法比拟的。目前中国上网人数已超过2亿,在市场上有着巨大的传播受众。因此,当代企业更应慎重注意自身在各方面的品牌形象,企业管理者亦应谨言慎行,勿以善小而不为,勿以恶小而为之。