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管理客户 要让客户知道没你不行

发布:2011-3-27 14:59:48  来源: 博锐管理在线  [字体: ]

  关于与客户的关系,估计每个人都能抖落出一肚子的故事来。往往采取了很多的办法,但是效果却不甚明显,甚至相反,令人心寒,也令客户没有得到最优化的服务,造成双方面的损失。那么客户管理如何才能达到双赢呢?

  有这样一个案例,王某是一个银行的部门副经理,其从事的管理工作就是管理部门下的客户信贷资产安全,从时髦的意义上讲,这也是西方大学那些学生花很多金钱辛苦读出来后从事的职业“私人理财顾问师”。

  可是,令他很苦恼的是,那些客户,他根本没有办法管理。王某以人为本,投入了积极的态度和精力为他们服务,可是,成效甚微。看着那些客户宁肯承担高额息差,也不愿接受他作为银行专职服务人员的合理化建议。他想知道该怎么面对这些“上帝”,使他的上司和客户都满意,并且能够有效积极的进行管理?王某采用的一些管理手段也包括:人性化关心、激励、制定计划、定时指导、培训服务等。

  可是,被管理人往往采取这些姿态:

  1、“你不要侵犯干扰我的私人时间。”

  2、抱怨服务不充分;

  3、指责品牌和形象不顺眼;

  4、说我的普通话不够标准,听不明白讲的是什么意思;

  5、以很忙回避,让我联系别人;

  6、提出一些我不能接受的要求作为条件来交换等等。

  案例中王某可谓颇费苦心,为客户着想,但结果却事与愿违。从王某提到的问题中可以看出他非常在乎他的客户.但是问题的关键是他在乎客户的心理,客户并不能了解到.这就构成了您现在所说的问题.这里面涉及到三个方面的问题。
  
  第一,个人的努力,客户是否知道。

  更多的时候不是努力就有回报,而要将这些努力让对方知晓,才可能有所回报。案例中王某以人为本,投入了积极的态度和精力为他们服务,可是,成效甚微。而结果是看着那些客户宁肯承担高额息差,也不愿接受他作为银行专职服务人员的合理化建议。王某没有得到任何回报,客户效益也没最大化。一件可以共赢的事情,结果却是双方利益损失。这里值得注意的一个问题是为什么客户宁愿选择高额息差,而不选择王某的方案呢。

  研究过程中人总被假定为理性的,而实际中人的理性被个人感觉所代替,成为一个在外界看来是非理性,在个人来说是理性的一个复杂人。这个案例中,从王某的角度而言客户是非理性的,而从客户的角度而言必定是理性的(注意两者的差别)。而这里就要研究客户角度的理性。客户认知程度上必定是在王某与另外方案中选择效用最高者,而这里另外一个案例给予客户的印象就是效用高。这里面可以看到王某没有成功的传达给对方其方案的理性。问题的关键也在这个地方。因此作为客户管理者人员来说,就是要准确把握客户认知效用,以恰当的方法传达给客户,你的努力要让对方知道,是成功的关键。

  第二,一些管理手段只能是管理手段,根本的目的是为了和客户间建立联系。

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