难题3：什么商业模式上的创新王道？

　　我谈谈海尔自己在商业模式创新上的探索。到底这个商业模式是什么样的，现在有很多说法，所谓的商业模式不管怎么说就是一条，能不能创造客户价值。如果说你能够创造客户价值，能够体现客户价值，这个商业模式就是对的了。像丰田的精益管理、戴尔的直销模式。

　　我们自己现在在做的过程中，怎么样能够统一一个目标来创造客户价值。海尔1984年开始创业时只有600人，原来是一个濒临倒闭的小工厂，现在是一个国际化的企业，发展的比较快。在发展的过程中很多管理的东西都没有跟上，慢慢地就会有一种大企业病。所谓大企业病就是内部员工和部门相互间的博弈。就像1994年获得诺贝尔奖的纳什所说的，每个人都从自己利益最大化出发，最后形成一个博弈。可能是我为了自己的利益损害了公司、别人的利益，这一点在我们自己集团中也慢慢形成：部门间相互做一个防火墙，这样就形成一个非常大的问题。现在我们所做的是怎样使大家的目标都集中到创造用户价值上，怎样能够协同起来。

　　第一步把各个组织结构颠覆了。按照职能管理原则，组织结构应该是金字塔型的，是一个中三角，企业最高领导在最上面，然后是次要领导，然后是一级级领导下来，到最下边一定是员工。但是员工面对的就是客户。客户所反映的问题员工要逐级反映上去，领导再做决策下来，这里面除了内部的消耗外还有一个很大的问题是不能够非常好地直面市场、快速做出决策。现在就把这个三角形倒过来，变成倒三角。客户在最上面，然后是一线经理、员工直面客户，最后一级级下来，最高领导成了最下面的了。这样企业的最高领导从原来的发号施令变成在最下端为一线经理提供资源。所有的部门在这当中都为了一线经理和客户提供资源，从发号施令者变成提供资源者。

　　集团内部的各个部门因为都要面对客户，所以要打破各部门间的壁垒，我们叫做自主经营体，大家共同来达到客户的价值。

　　今年4月份我到美国佛罗里达和郭士纳（IBM公司前任董事长）谈了，他写了《谁说大象不能跳舞》，就这个问题我们进行了交流，我画了这张图，从正三角到倒三角，我们现在是这么做的，你觉得怎么样？他说我在IBM做头的时候想这么做，但是我没有做。他说这个方向肯定是对的、方法肯定是好的，但是当时没有做的原因是什么呢？主要有两点：第一，如果你在上面叫一线经理变成一个个的经营体，经营团队就会产生一些问题，市场上一些新的机会就不会关注了，只会关注他对的客户，这样会丧失很多新的机会。第二，一线经理团队对着客户，身后的资源不能及时提供给他，他要回过身来找资源，对客户的关注下降了。因为这两个原因当时在IBM没有采用这个方法。

　　我们也考虑到这两个问题，现在在采取措施解决。一个企业可能很大，但是再大、再小的企业就是三张表，损益表、资产负债表和现金流量表，现在我把损益表做到一个团队，在倒三角型最尖端的领导个人损益表是要关注这个企业在市场上的战略方向和战略目标，当然企业新的机会就是他损益表的任务。