7月30日下午，一则微博爆料，故宫一级文物宋代哥窑青瓷葵瓣口盘7月4日被损坏，后故宫博物院方确认：7月4日上午，故宫古陶瓷检测研究实验室向古器物部提取的上述文物在进行无损分析测试时损坏。故宫方面解释称，是为了彻查事故原因才迟迟没有将文物损坏的事实公布。对于故宫博物院的被动表态，舆论质疑其蓄意瞒报。进入8月后，对此事件不透明的处理过程，再度把刚从“失窃门”中抽身的故宫博物院拖入舆论的泥沼。
一、事件概述
7月30日，网友“龙灿”发微博称，“故宫失窃案大家还记得吧？没有任何人被处理。告诉大家一个震惊的消息，故宫又出大事了！”随后该网友在10分钟之后更新内容：“故宫器物部手续不全，将国家一级品宋代哥窑瓷器一件出库，不料被工作人员摔碎，故宫一级品一共才1106件。现在，故宫、文化部下了封口令。”
7月31日，故宫发表官方声明，证实存在着文物被损坏的事实，并表示，此事件发生日期距消息发布日期遥隔26天。闻得此说法，民众纷纷质疑故宫存在瞒报现象。
8月2日，网友“龙灿”再次爆料，称故宫近年发生多起珍贵文物被损毁或被遗弃的事件，相关情况未按要求上报主管部门。对此，故宫方面未予正面回应，只称“所有事情该处理的都处理了”。
8月3日，“失声”多日的故宫对外公布了处理意见，称对造成本次文物损坏事故的直接责任人给予行政记大过处分，给予负有领导责任的该部门主要负责人行政警告处分。
二、舆论关注度走势
在上图中我们看到舆情经历了“发生、发展、高潮、回落”的4个阶段。在事件的“发生期”，由微博客主导了事件的爆料和信息延伸，使其迅速成为一个网民竞相转发的网络热点，但在此阶段，传统媒体的反应相对滞后；在事件“发展期”，传统媒体公布了故宫官方的声明，证明了文物被损的事实，在此期间的微博数量激增，部分意见领袖对该事件发表了评论，矛头直指“信息瞒报”；进入“高潮期”之后，媒体、网络言论挟裹着激烈的批评声把故宫拖入了舆论的泥沼，甚至网络上出现了“寻找院长”的呼声，充分反映了此阶段中故宫缺乏信息公开、结果透明的诚意；在故宫发布对责任人的处理与文化部、国家文物局发表声明之后，此事件暂时进入“回落期”，但是汹涌的网络民意要求进行深度问责。
在舆论关注度走势中我们不难发现，此事件是由微博推动、媒体关注、全民参与的一次影响较大公共事件。在事件中，微博客充当了“爆料人”和“观察者”的双重角色，对故宫官方造成了极大的压力。几次的应对失当均成为了媒体关注核心和话语把柄，使得故宫付出了无法挽回的名誉代价。
三、舆情应对过程研究
从事件整个过程来看，故宫在舆情应对过程中存在着两个方面的严重失误，导致了此事件被网民恶评：
1.漠视公众知情权。人民网舆情监测室一直致力于推动危机应对中“黄金四小时”概念的推广，旨在鼓励、推动在面对危机时能正面应对、坚持信息透明。但从此次故宫的官方应对来看，时隔26天后的被动应对成为了事件初期最大的负面信息，使得故宫在亮相媒体的瞬间即失去了话语权。
2.忽视民众参与权。在面对舆情时候应该保持良好的心态，闭门造车只会导致舆情的发酵，微博时代人人都是记者，在这种环境下只有营造“平等、对话”的舆论环境才能促使危机的化解。在故宫“文物被损”事件中，故宫方面忽视了民众的参与权，不仅否定民众对事情真相的追问，更在一定层面上深度封锁网民获取信息的途径。故宫态度上的傲慢是此事件不断被网民批判的重要原因。
在此次舆情应对过程中，故宫没有积极把握舆论脉搏、固执己见导致了舆情应对的被动。
舆情应对示意图
四、网友观点倾向性分析
故宫“文物被损”事件网友观点倾向性(抽样：251条)。
故宫管理有问题 事故很不该(35%)
新浪网友：频繁出事的原因不在于巧合，而在于管理者的思想意识不到位，体制存在漏洞，这是毋庸置疑的。
信息隐瞒比损坏文物更恶劣 要问责(29%)
凤凰网网友：如果没有微博的爆料，不知道这件事按照故宫博物院副院长所言，要“慎重考虑”多久，这是对公众知情权的蔑视，对公民权没有丝毫的尊重。
事件本身蹊跷 文物可能是赝品(20%)
人民网网友：不得不说很多网友说的是有依据的，毕竟两张图片存在明显的差距。这也侧面说明了故宫方面根本没有严谨对待这件事的态度，怀疑是赝品。
新华网网友：看过了故宫方面的辟谣，更加觉得此事件的蹊跷了，为什么这么贵重的文物没有完善的保护措施呢？难怪有人怀疑是赝品。
近期发生的事件都是严重失职(13%)
人民网网友：从“7?23”动车追尾到故宫文物被损，都是近期非常严重的失职事件，很不理解故宫会这么鲁莽，损坏重要文物，毕竟故宫的最大职责就是看管好文物。
央视网网友：故宫研究文物不重要，最重要的是看管好文物，这点活儿都做不好，还何谈存在的价值？建议严惩负责人。
应该更多地给予故宫原谅(3%)
人民网网友：看了故宫方面的解释，感觉我们也不应该对他们太多地斥责，毕竟不是故意打碎的，当事人还很年轻，应该给予改正错误的机会。
中国网网友：看到很多网民的言论觉得还是激进的比较多，我作为一个文物工作者说说我的感受吧。对故宫犯这错其实也应该保持一个宽容心，毕竟他们的工作就是研究文物、研究历史，每天接触的都是这类东西，难免有失手，只不过这次问题比较严重，希望网友们也不要太上纲上线。
五、媒体评论摘要
破镜难圆纵然是件憾事，但是断裂的如果不仅仅是宋代哥窑瓷盘，而是公众与故宫博物院这样的社会文化场所之间的沟通管道，我想那会是更大遗憾。想解开这个结，故宫博物院必须主动迈出一步，因为这座博物馆的主人是13亿的中国老百姓，他们有权知道一切。 (据《环球时报》，作者：曹劼)
至于具体采取何种方式修复，文物修复专家蒋道银和于爱平均表示：“要先看看东西，上上手；还应广泛听取国内专家的意见，切不可草率行事。文物已经被毁损了，修补不好将会造成二次伤害。”此外，于爱平还表示，从商业角度来看，修复是根据收藏家的需要来决定的，很多藏家为了追求完美，就需要对破损品进行修复。但无论修复技术有多好，也不能达到原样。而此观点与收藏专家、观复博物馆馆长马未都的观点不谋而合——可以粘合在一起，但这跟没破损之前的文物完全是两回事了。(据《科技日报》，作者：贾婧)
孔子说过，民无信不立。故宫靠什么取信于民？答案显而易见，就是它的权威和专业。人们希望看到的是“攻于学业、挚于精神、乐于奉献”的一支国内顶尖文博专业团队。公众的质疑不是洪水猛兽。“之前故宫发生‘失窃门’的时候，我就提出了3句话：设备要先进，规章要完善，人员要专业。”文物界著名专家谢辰生的这句话，为故宫敲响了警钟。毕竟，代表着中国文化典范的故宫，隐藏着中国最高深文物专家的故宫，理所应当在今天有更多的精神担当和价值坚守，故宫的专业性、权威性、公信力不该在这个时代成为“易碎品”。 (据《南方日报》，作者：李培)
所谓“外行看热闹，内行看门道”，外界之所以对网友的质疑表达出浓厚的兴趣，一定程度上是因为故宫方面没有给出专业的解答。内行三缄其口，一副无所谓的姿态，外行成了这出事件的惟一主角，那大家只能相信非专业外行的质疑了。其实，故宫这种“我解释了，至于你信不信，反正我信了”的姿态，有点蒙混过关的意思，之前故宫博物院被曝光故宫展览文物被偷以及将建福宫建成高级会所时，也曾用过，结果是惹火上身，前科累累，也是伤痕累累。
近日故宫“瓷器门”事件发生后，无损检测是否安全可靠，成为一个备受争议的热点问题。中科院研究生院文物科技评估中心主任王昌燧表示，无损检测本身并不存在什么技术难题，作为一个小概率事件，我们应该认真总结经验教训，避免类似事故再次发生，而不应因噎废食，停止文物真品的检测工作。 (据《科学时报》，作者：苏洋)
六、舆情应对点评
故宫刚刚从“失窃门”等“三重门”中抽身，又再次陷入“文物门”，让深陷争议的故宫再次声誉受损。而分析这其中的原因，不乏政府部门所屡犯的错误，这其中对公众知情权的漠视与对网民参与权的无视更是近段时间以来部分政府职能部门公信力不断下降、声誉受损的重要原因。8月3日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于深化政务公开加强政务服务的意见》中更是提到了“及时回应社会关切，正确引导社会舆论”，这正是我们政府部门应该从近期愈演愈烈的网络舆情争端中所要学习的。
回归到故宫本身来看，从文物失窃到文物被损，故宫接连发生新闻事件，舆论焦点并没有聚集在新闻本身。大众更为看重的是这一系列事件所反映出的无论是管理机制还是具体舆情应对，故宫方面的失职问题。而微博上的质疑声既是针对“文物被损”这个事实的本能回应，更是对其在文物管理、民意沟通等方面长期存在缺陷的忧虑与反思。
所以，从未来的舆情趋势来看，随着网民的日趋理性、网络手段的日益完善，政府部门的危机公关能力应该与时俱进，不仅仅要针对事件进行“治标”式的有效应对，更应该针对社会治理进行“治本”式的改革。
