《哈佛商业评论》(HBR，Harvard Business Review)是很多高管的必读书目，HBR也从来不缺价值连城的美文。在HBR历史上，有关客户服务的最重要的文章之一是《关注你的订单》(Staple Yourself To An Order)，有意思的是，这篇发表于20年前的文章，其作者具有东方的背景。

    开宗明义，《关注你的订单》以如下的文字开头：

    为了赢得客户订单，公司的首席执行官常常会邀请客户打高尔夫球，或者在涉及重要问题的会议上对客户极尽奉迎之词。不过，我们这里有一种更好的方法：跟踪你自己的订单流程，重塑客户体验。

    长期以来，我们都是把订单之外的客户体验视为我们提供的客户服务的附加值。《关注你的订单》告诉我们，更有价值的客户服务恰恰就在订单本身的跟踪与执行中。在我看来，这样的论断至少对于陶瓷行业的国际业务是正确的。对于国内市场将要觉醒和主宰市场的消费者来说，也是如此。在现有的订单处理模式中，一线的员工对于订单的处理总是拥有更多的事实上的决定权。从订单的计划到重要性的排序，从订单的执行和出现问题的客诉的处理，企业的高管往往是缺位的。

    让我们从订单管理周期(OMC，Order Management Circle)的10项活动开始，它们依次是：订单计划阶段，订单产生阶段，成本估计定价阶段，订单接收和登记阶段，订单筛选和优先排序阶段，进度安排阶段，订单履行阶段，开具账单阶段，退货和索赔阶段和售后服务阶段，其中有几个环节是特别容易导致订单流失的。在订单计划阶段，订单的计划其实在客户下单之前就已经开始了，但我们通常是只由一线人员来进行市场预测和订单计划，事实上，关键的订单计划是要高管参与才能更准确的，因为高管往往具备更为丰富的市场预测资源与经验。在成本估计定价阶段，高管往往是会参与的，但问题是对于出口客户来说，重要订单的定价往往具有因地而异的特点。这种情况下，高管的深度参与就尤为重要。最容易贬损客户服务价值的环节发生在容易被高管忽略的订单筛选和排序阶段。订单的筛选和优先顺序决定本应该基于订单为公司贡献的价值来决定，但一线的客户服务人员显然对公司的利润核算缺乏足够的信息。这种情况下，他们未经高管参与和支持的决定很容易导致捡了芝麻丢掉西瓜的结果。

    基于陶瓷产品是重货和运输成本占比很高的特点，客诉与赔偿是陶瓷行业相对其他行业服务更为薄弱的环节。很多国外客户会抱怨说，中国的陶瓷企业对客诉和索赔的处理反应很慢而且不及意大利企业那么有更高的客户满意度。这里不得不提的是我们的利润率也实在跟意大利的同行无法相比。比较现实的做法是，企业应该根据以往发生的投诉比例将可能发生的赔偿列入成本的预算或者作为抵减企业利润的部分，以便实现更高的国际客户满意度。

    作为50年来《哈佛商业评论》排名前10位的文章之一，《关注你的订单》实在应该被作为我们陶瓷行业国际客户服务的《圣经》之一，如果大家再去研读一下原汁原味的英文版，更会发现以上所言不虚。