第八章 怎样轻松处理客户抱怨

正确认识顾客的抱怨

处理抱怨的准则

如何预防抱怨的产生

顾客怨言的管理

投资于抱怨、不会让你后悔

第九章 商务应酬中的礼仪与技巧

商业信笺

电话礼貌

商务社交的穿着哲学

吃喝应酬的常用秘法

如何说好应酬话

怎样进行得体的商业交往

谈生意怎样不吃亏

讨价还价的实务技巧

谈判桌攻防秘要

不同国家或地区谈判礼仪与禁忌

国际贸易的礼仪

第十章 客户关系管理实用表格

第十一章 客户关系管理精典案例

海尔集团的客户服务系统

康佳集团CRM系统中销售管理系统（SDM）的建设和应用

海信空调的全面服务管理

海景花园的服务文化

IBM的成功之道：为客户提供最佳服务

惠普公司的客户服务管理

联邦快递的客户关系管理体系

以CTI顾客服务中心提升CRM绩效的日本花王析式会社

顾客就是上帝：卡特皮勒公司的成功之道

Oracle的顾客关系管理系统剖析

西尔斯公司的"客户就是公司生存的救世主"方针

花旗银行台湾分行的呼叫中心

道化学公司：客户关系选型的胜利

"以客户为中心"的企业商务e化行为

美国航空公司以"客户为中心"的电子票务

联想集团的客户关系营销策略

梅西百货：随客户心理的变化而变化

长虹"阳光网络"服务工程宣言

甘布尔公司的顾客至上价值观

雪花超市"心连心顾客服务中心"企划案