内容简介： 你是否为客户的不可捉摸和挑剔无比伤透脑筋？
你是否为维持和管理复杂多变的客户关系而一筹莫展？
那么，读一读《现代客户关系管理全书》吧！
书中提供的精彩观点和解决方案一定会让您茅塞顿开，让你的事业峰回路转，进而登峰造极！
书中精彩纷呈的真知灼见和物超所值的经验分享，必定使您和您的企业受益无穷。
简介： 本书结合国内外企业客户关系管理的精典案例，向读者全方位地分析和阐述了客户关系管理（CRM）的技术、手段、理念、方法。教你系统地研究顾客心理，成功地获取客户需求的信息，帮助企业捕捉目标市场，并及时提供客户满意的产品和服务。人而使企业获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚…… 本书不仅可使您感知客户，了解客户，而且可使你毫不客气地操纵客户，使客户心悦诚服地慷慨解囊。
本书还告诉你与形形色色的客户打交道的方法与技巧，使你在风云变幻的商场左右逢源。
本书使企业对客户需求的理解达到一个新的水准，在市场竞争中寻找最佳的合作伙伴，最终达到客户管理的最高境界——客户联盟。
《现代客户关系管理全书》弥补了国内营销书籍在对客户介绍和分析方面的不足，为企业管理和品牌营销提供了非常实用和有效的分析工具和运作手段。 读者对象：
1、 工业、金融、保险、邮政电信、建筑、房地产、农业、商业、交通运输、旅游饭店、涉外等各类企业的领导及专项工作人员。
2、 各公共事业单位、零售业的领导及相关工作人员。
3、 图书馆、大中专院校企业管理、市场营销专业师生。
目录：
第一章 客户关系管理的新理念
客户定义及分类
"以客户为中心"：企业的战略航标
客户关系管理的定义与基础架构
基于Internet和电子商务的客户关系管理应用系统
实施CRM的关键环节与基本步骤
CRM的流程
客户关系管理在企业中的具体运作
企业资源规划（ERP）及其与CRM的整合
供应链管理（SCM）及其与CRM的整合
应用服务托管（ASP）与CRM
CRM应用的现状分析
客户关系管理在中国
国外企业怎样运用CRM获得成功
第二章 操纵客户资产
客户能否被操纵
利用顾客信息
收集更准确的顾客信息
驾驭客户资产
顾客魔方策略
破译顾客的心理密码
创造顾客需求--市场没有淡季
第三章 当代市场竞争的焦点：客户服务
客户导向服务
顾客服务以人为本
高瞻远瞩：制定全新的服务策略
成功的网络客户服务战略
商家的第一原则：顾客忠诚
客户服务的真谛
企业服务文化
有效客户服务的落实
客户满意度测量
第四章 市场竞争领域中的完美合作：客户联盟
客户联盟的行为模式
精选理想的客户
与客户共谋双赢策略
指引客户走向成功
第五章 客户信用管理与帐款回收
客户信用管理
