因此，保留客户对于公司来说也至关重要。保留客户也是一门艺术，“要保留那些好的客户，剔除不好的客户”。

    黄钰昌讲述了曾经经历过的几次信用卡发卡商争取客户和流失客户的事件。

    每年开学的时候，黄都要为女儿缴纳一笔数万美元的学费。如是几次，这家银行便掌握了他使用这笔大额款项的规律，于是银行许诺可以提供给他一个有时间限制的免息贷款。

    黄钰昌分析说，银行的目的并不在于客户使用这一免息贷款，而是着眼于客户使用更多的业务，例如房产贷款、汽车贷款等等。

    另外一个故事是，当他为自己的家族企业划了一笔数十万美元的款项时，经手的两家信用卡机构却采取了截然不同的到款方式。其中一家很快便到账，而另外一家则在数天之后仍然没有到账。急于使用资金进行周转却迟迟无法到账，黄钰昌查询后确定，后者采取拖延战术，其实是为了“吃”拖延时间所产生的利息。

    “客户邮寄大笔费用，很显然是有急用，银行的做法并没有考虑到客户保留的问题。”他分析说。

    客户计量对市场份额和客户满意度的提高都起到决定性作用，这是公司服务和利润的体现，同时也保证了员工行为的正确性。

    防止明星经理人流失

    对于中国企业来说，明星经理人的流失损失巨大。对于经理人行为的规范，黄钰昌认为，设立“奖金池”，延长限制年限是一个好办法。设立“奖金池”的优点在于，能够避免经理人追求短期利益后马上离职，平衡长短期的公司以及个人的需求；使得公司所承担的风险分摊、规避给经理人，增强经理人的责任感。

    “这种制度适合于高层管理者。”黄钰昌说。对于中层经理人来说，给予其薪酬总额的25％~35％的奖金较为合适，而对于诸如营销之类的岗位，则没有必要设立奖金池。

    考虑到给予经理人较为充足并且足以考评其业绩的时间，黄钰昌认为一般情况下，3~5年的时间较为合适。“对于经理人来说，一般情况下他们不愿将自己的奖励摊得过久，否则其激励的诱因不够。”因此，在具体操作的过程中，将奖金分为3~5年发放较为合适，工作年限越长，奖金发放越多。他举例说，当经理人的任职时间超过5年，可以给付80％，任职7年，则可以全额给付。“根据经理人的业绩，其最后能够拿到的奖金为总额的70%~100％，能够形成对其的有效激励。”而一旦经理人中途因为个人原因离职，那么必须放弃尚未被给付的余额。

    “奖金池”的设立同时也必须注意一些问题，首先是与经理人达成共识，签订合同，避免法律纠纷；其次是必须由有信誉的第三方投资机构负责管理，否则可能流失或在公司内部被挪做他用。

    “奖金池”的设立原则在于平衡激励诱因，在黄钰昌看来，企业风险和内部控制是激励和绩效计量制度设计的要点。对于经理人来说，要通过长期和整体的规划设计来进行激励和绩效计量。“企业不应该一味抄袭西方的绩效计量制度，否则，可能会鼓励经理人员过度注重短期绩效，鼓励做假和舞弊。”