【嘉宾介绍】冯励：呼叫中心行业资深顾问；2005中国呼叫中心行业十大培训师；中国劳动保障部“呼叫服务员职业资格认证”教材副主审；主持多个大型客户服务中心的运营管理咨询培训项目。客户有微软中国、中国移动、中国联通、中国电信、中国人寿、泰康人寿、新华人寿等。
【精彩看点】
电话营销人员必要要素
7种吸引人的开场白技巧
具体情况具体对待
如何确定客户是否有兴趣
感性营销
如何把握顾客购买决策的信号
电话销售中要注意些什么
(10:02:31) 主持人说：各位商友大家早上好，我们今天的直播话题是“电话营销员成功关键素质”，我们请道德嘉宾是电话营销培训师冯励老师。她是 呼叫中心行业资深顾问；2005中国呼叫中心行业十大培训师；中国劳动保障部“呼叫服务员职业资格认证”教材副主审，主持多个大型客户服务中心的运营管理咨询培训项目。客户有微软中国、中国移动、中国联通、中国电信、中国人寿、泰康人寿、新华人寿等。 给大家打个招呼？
(10:02:37) 冯励说：各位商友大家好，高兴分享我们的经验。
(10:02:43) 主持人说：请冯老师谈一下七种吸引人的开场白技巧？
(10:03:21) 冯励说：我们在进入这个课题之前来分享一些电话营销人员成功的基本要素，营销人员成功基本要素会影响到电话营销人员成功运用包括七种技巧、包括如何显示你的专业性等技巧，我先在这里沟通一下。
(10:04:16) 冯励说：首先作为一个专业的电话营销人员而言你是必须首先具有电话营销的专业知识，其次要有一个非常正确、积极的心态，第三个需要你有良好的销售技巧，而这三个技巧、知识、态度形成一个交集帮助销售人员形成一个良好的营销习惯。
(10:07:27) 冯励说：举个例子我们商友有很多人开车，有很多司机开车开的很棒、是非常有经验的好司机，就像优秀电话营销人员一样，当这些好司机开始不会开车，学开车的那一刻需要知道如何去开车，这时候他需要的是如何开车的知识，比如说我要知道离合、挂档、给油，这是知识，当你知道这个知识的时候还不会开车，我们在驾校里学习的时候跃跃欲试想实践，我跃跃欲试的状态是非常积极的态度，
(10:07:37) 冯励说：有了知识，有了这种积极的态度我们开始训练自己，训练的过程中学会了技巧，我学会了技巧，我开车上路是不是一个非常有经验的司机呢？那不一定，我们评价他有一个成为经验的司机，要这三个交集形成一个良好的习惯，比如说我朋友开车，她开车的时候前面遇到路况紧急，那紧急刹车，我朋友一脚急刹车，这是通常人们的反应，那我这位朋友开车的时候踩急刹车的同时看后视镜，看后面这辆车能不能来得及刹住，刹不住就把脚稍稍太一下，不至于造成连环的追尾事故。
(10:07:45) 冯励说：对于我们销售人员来说什么样的销售技巧是很好的销售习惯呢？我们常常说销售人员在电话里面能见人说人话、见鬼说鬼话，就是说要有一个非常好的销售习惯，这个销售习惯通过你的知识、技能和积极的心态来表现。
(10:07:53) 主持人说：那么请冯老师谈一下7种吸引人的开场白技巧？
(10:09:31) 冯励说：包括从7种吸引人的开场白技巧，以及你如何显示自己的技巧，FFAB的技巧等等，在这里我们分享的是知识到技巧的层面，是否能够把这些技巧融入到你真正的日常工作过程中，形成一个良好的销售习惯，帮助你能够承担，我们需要各位在日常工作过程中不断积累、训练自己。
(10:11:03) 冯励说：现在我们说7个吸引人的开场白技巧，第一个开场白技巧是关于新产品，因为在开场的时候你的时间非常短，对方可能只给你半分钟的时间，需要把你比较关键的要素都讲到，比如说你要自我介绍，你要对对方进行问候，然后介绍打电话的目的，在打电话的目的过程中突出你的价值，以便吸引对方，如何吸引对方呢？我们举七种有效开场，其中一种有效开场是你介绍的时候突出自己产品的“新”字，也就是说好的开场需要你清楚自己的产品卖点，你第一时间把亮光卖点“新”字表达给客户。
(10:11:08) 主持人说：有这样的例子吗？
(10:11:20) 冯励说：我这里有一段对话，比如说我们有一个专业做维修的公司，它给高档写字楼客户进行有效电话推销，他希望对方购买他维修产品，同样是维修服务，他开场是这样的，“先生你好，我是某某集团的销售经理，我们针对目前一些写字楼当中公司最近出现空调质量问题的情况我们推出全新的保养服务，我给你介绍一下！”类似这样的开场，它提出针对近期发生的状况，然后来推出一个全新的服务。
(10:12:53) 冯励说：另外突出你亮光卖点的第二个技巧，我们可以运用另外一种形式，给你一个产品非常吸引的名称，我们叫“专案”，你可以把你一个新产品包装成有意思的名字，举个例子北京移动在前两年推出一种套餐，一种优惠的“专案”，是“99套餐”，你开场的时候就可以用“99套餐”这样吸引的名字跟顾客交流，引起他的兴趣，
(10:13:57) 冯励说：比如说我们开场的时候可以这么说“为了提升我们的服务，公司近期推出了99套餐，这项超值的套餐服务我给你们介绍”，这样就用吸引的名字，醒目的名称，来达到准客户感兴趣的目的，另外对专案名字似懂非懂可以进一步解释。
(10:14:03) 主持人说：那说针对专案推出一个服务，那打电话给对方，对方说不需要，怎么处理呢？
(10:15:08) 冯励说：这是我们遇到关于客户拒绝的情况，关于客户拒绝的情况我们会根据不同的情况进行分析，比如说我能确认他是在时间上比较忙，那我是不是可以预约时间，如果他说我不需要，我就是不需要，如果他的行为不需要的话，有几种拒绝的情况，我们将在“如何应对拒绝的方法”这里有几个技巧，我们继续刚才的话题。
(10:16:51) 冯励说：第三个技巧，你在吸引开场白的时候可以用唯一性，主要是指产品在市场同类产品当中唯一的功能或者唯一的优惠，从产品来说、从公司竞争力角度来说唯一性非常重要麦克尔.波特说你在激烈的市场竞争当中战胜对手差异化很重要，那你要显示你产品的唯一性，这是能够打动客户的。举个例子，比如说“先生你好，很高兴，目前市场上只有这个计划能够提供某某优惠的奖励”，这种唯一性可以给他一个打动他的理由。
(10:20:44) 冯励说：我们刚才讲三种技巧，一种是“新产品”，一种是“专案和计划”，第三个突出“唯一性”，在唯一性开场过程中你可能需要对一些重点的词句进行加“重音”，比说说“市场上只有什么”，那我们电话销售人员把产品的重点和唯一性突出，这样有效地推荐给准客户，比方说“陈先生很高兴告诉你，目前市场上只有99套餐提供积分奖励的计划”，比如我们在激烈市场竞争中如何战胜竞争对手，我们公司战略过程中突出差异化，你跟竞争对手哪些方面不同，突出唯一性非常重要。
(10:20:50) 冯励说：第四个是“重要的诱因”，你的产品能够给准客户带来怎样的利益和好处，这时候你告诉对方的语气必须要坚定、肯定，告诉他有这样的优惠，只有你这样尊贵的客户才能享受到。
(10:20:58) 主持人说：是VIP，一般的人不会有，比方说就像坐飞机一样，你飞行多少小时就可以免费再乘坐一趟班机。
(10:21:07) 冯励说：对，类似这样VIP客户，我提出来我的产品、我的亮光卖点特点强调给你带来什么利益，或者给你节省成本，或者只有你这样的尊贵客户才能享受，或者能够帮助你拓展你的利益，类似这样的重要的诱因。
(10:23:35) 冯励说：第五个技巧我们利用这种人们的从众心理，所以第五个技巧称之为“制造热销的气氛”，因为常常我们很多消费者的消费是非常感性、非理性的，消费者常常会盲目跟别人买东西，所谓“口碑”“口口相传”口碑相传”就是从众心理，“你知道我们自从上个月推出专案之后我们消费者听到宣传主动打电话过来要求加入”，
(10:23:40) 冯励说：这样的一个技巧我们就利用了一种从众心理，在这样的话术当中我也可以问一下主持人，你觉得如果我需要在更强调热销气氛的时候如何修改这句话就能够更加使消费者有更切身的热销气氛体会？
(10:23:50) 主持人说：推出专案之后消费者赶紧过来买，并导致货物脱销。
(10:23:58) 冯励说：并有23195个顾客，用一个非常确切、肯定的数字告诉你的客户。
(10:24:21) 主持人说：已经有23195个客户，这样一个肯定的数字来说明。
(10:24:28) 冯励说：对，往往在一些具体的数字、具体的数字、具体的事实面前人们才对你的产品产生信赖的心理，才能把热销的气氛烘托的更加热烈。
(10:24:48) 主持人说：利用这种从众心理很多商家在做，比如前一阵子流行“掉渣饼”，商家派了很多的托在排队，吸引很多的消费者排队，但是这个饼味道也就这样，就是利用从众心理。
(10:26:36) 冯励说：我们要强调的一点你用数字来突出热销的状况，当然也可以像主持人提到的甚至有客户上门来买，出现断货的话来说，比如说房地产销售人员常常说最好的户型就这么一套了，用类似的信息传达给客户，那在刚开场的时候运用要稍微谨慎，因为刚开场特别热情的时候往往引起人们的戒备，所以你用的时候要根据当时的一个现状，客户跟你沟通的语音语调，根据你感觉到戒备的状态判断你是否使用这种技巧。
