【主持人】：其实刚才傅总也谈到了，相对于厂家和经销商的关系就是一荣具荣、一损具损的关系。谭总，经销商制度的存在，在陶瓷行业里面有哪些优势？

佛山市美加华陶瓷市场销售有限公司市场策划部经理谭毅

　　【谭毅】：我觉得经销商就是厂家到了消费者的一个通路，一个环节，中国整个环境，国土辽阔，而且各个地区发展相对来说不平衡。再加上每个地区的特色也不一样，经销商来讲，经销商、代理商，我觉得在为厂家提供产品便捷的到消费者手中，服务更方便、更快捷，另外消费者反馈也是最方便的，最重要的是厂家手臂的延伸。

　　【主持人】：其他的途径吗？

　　【谭毅】：陶瓷洁具基本上是经销商这种模式，没有说像网络B2C或者怎么样的，还没有到那个地步，因为很重要的还有售后服务这块。

　　【傅小胜】：我感觉这种分工绝对是一个非常合理的，因为工厂最大的核心就是研发、生产、品质，作为我们代理商最重要的就是相互有一种需求，包括建立这种渠道，像我们北京公司，因为我们有自营店，在北京各个大的卖场，居然之家（查看地图）、红星美凯龙（查看地图）、大钟寺（查看地图），我们都有非常漂亮的美加华的装修店，在建材超市，像百安居（查看地图）、乐华梅兰、东方家园（查看地图），都有我们的专营店。像家装，东易日盛、元洲等等都是我们的主营的经销商，还有在工程上面都有，这方面我们王总应该是更加专业了，因为销售是他在搞。主要的我们一定要把通路假设好，让百姓拿到质量非常棒的、价格又比较合适的产品，加上我们整个的售后服务，真正能让顾客满意。包括我们今年提出来了，整个公司发展的愿景，我们就是美化人居环境、缔造艺术生活。等于我们在创造一种价值，一种人居的环境，包括给顾客是一种生活艺术的体现。

　　【主持人】：我看其实傅总讲的时候一直在强调服务，他的产品品质，这块我想了解一下，咱们包括其实对用户，还有包括鸟巢工程好，咱们在这方面是怎么做的？

北京京鑫利沛商贸有限公司销售总监王健

　　【王健】：我们做产品的其实02年就打出服务，因为做产品中间者就是服务，其实目前产品同质化非常严重，唯一的差别可能就是服务，因为产品容易模仿，但是服务是模仿的，服务模仿的可能是表面的东西，但是内在的东西是需要创新的。我们现在也提出一些关于服务的口号，我们一定要让客户满意、让客户感动，怎么让客户感动，通过口碑传递我们服务的信息，这是我们服务的观念。

　　关于对客户的服务，首先对北京的客户做好服务。服务应该是从02年3·15的时候，我们做了一个“天天3·15服务到永久”，在02年我们提出这个口号比较早，当时我们感觉到消费者维权意识来说北京是最强烈的，感觉必须把服务做好，否则将来很难在北京生存下去，服务是我们唯一的产品，这是必然的。所以我们一个是建立800热线，第二，我们专门建立客服中心，在我们这个行业也是比较早的，我们在02年年初的时候就建立了大的客服中心，通过客户部工作两年以后又进行改制，专门成立了一个客户部，专门成立了一个物流部，原来物流、客服在一起，后来感觉这样的服务可能达不到客户满意，应该是在06年开始分开，专门成立了物流中心、专门成立了客服部，这样把工作做得更细一些，为北京的客户做好这种服务。

　　另外，我们公司也有一整套的服务系统，电脑一些软件的服务，北京所有的客户都建立有档案，02年就已经建立了，从02年到现在北京所有的客户在我们的电脑都有他的档案，注册的负责清楚。所以只要他保修的时候随时可以调出在哪买的、买的什么产品、出现什么问题，我们都可以24小时有专业人员维修，这样可以确保北京客户能享受到我们这种服务。

　　另外我们也多次做过，给一些客户逢年过节发一些贺年卡，小的祝福，从客户服务上来说我们做的很到位。鸟巢这块的服务应该说刚刚开始，前期的一些安装、技术研发这些服务都已经做好了，其实真正的服务还在后边，是很严峻的，奥组委也对我们提出了严峻的挑战。因为第一个，从奥运会的保驾护航来说，奥组委也要求我们提前半个月进入，封闭式的，包括奥运垒球馆、鸟巢，我们都要提前进入，而且他们给我们的任务很艰巨，人员少，我们只能有两个人员进入奥运场馆，所以对我们工作人员压力非常大。而且他们要求我们非常严格，每个卫生间应该是在他们使用过之后都要进行检验，所以这个给我们压力非常大，但是我们保证肯定要把这个任务完成好，因为这关系到整个中国人的面子问题、荣誉问题，所以我们肯定要把服务做好。因为我们鸟巢奥运这个项目配备应该是最核心的一些服务技师到现场去，一个是品质上有保障，另外我们相信服务肯定是没有问题的。

　　【主持人】：说看一个民族的文明程度一定要去他的卫生间看一下。

　　【王健】：对。

　　【主持人】：咱们谈一下行业的问题，现在大家也知道粮食、蛋类，包括成品油，都在上升，人们的生活成本在不断的上升，在这样的情况下咱们作为生产商也好、作为经销商也好，肯定有成本方面的压力，是怎么克服的？会不会提价？因为前些日子我们看到一篇文章，说陶瓷涨价如同离弦之箭，给我们谈一下。

　　【傅小胜】：我觉得01年做到现在，整个美加华变了两次价格，01年一次，一直到05年，01年的价值一直坚守到05年，05年调了一次价格，到08年，实际上我们物价一直在上涨，我们主要是通过我们的规模化，因为我们从量上来压缩我们的成本。但是最近，特别是今年，确实扛不住了，因为目前不管从工厂的原材料成本，还是运输的成本，包括人员的成本，今年大家都知道《劳动法》的出台，加上北京交通的拥挤，而且要把服务做到，因为我们的服务已经不仅是让客户满意，还要让顾客感动，让顾客感动，我们就要多增加人员，最快的时间给客户解决这个问题。所以说这方面我们也是一直在克服，但目前真的已经扛不住了，整个行业里面已经涨的太快了，动作非常快，从年初就开始涨了，我们从8月1日吧，虽然工厂已经7月1日正式涨了，但是我们调价应该是8月1日。因为我们为了保证奥运正常，我们后援也准备充足，我们还是考虑从8月开始正式调，调的幅度也相对来讲会比较大。应该是两位数吧，因为确实太可怕了。

　　我们现在提出的理念，目前情况下，我们在产品上面考虑是这样，我们的产品首先第一个是高品质，第二个是我们服务一定要高效，另外我们实现高质，因为通过这么几年的运作，我们已经有这个信心，也有这个能力，去做好。目前对我们产品提出了这三个目标，包括我们的服务，包括我们的品质，实现健康、和谐、温馨，你刚刚说的看一个国家的文明进步就要到卫生间去，包括这块我们公司也引进了卫浴设计的软件。顾客到我们门店里面，可以把卫生间尺寸给我们，他看中了哪个产品，配套化，我们都可以把产品输入进去，就可以出来实景，这样顾客买产品的时候，就可以知道我以后装完是什么效果，通过不断的强化我们的产品，包括服务，我们刚刚提到的三个价值。

　　【主持人】：奥运期间对于北京市场有好多限制。

　　【傅小胜】：最近这几天晕头转向都在处理这些问题，首先7月1日所有外地的车都不准进入北京市去里了，除了绿色食品通道以外。所以从我们工厂过来的货物直接运到天津、运到廊坊，然后北京的车再去拉，这样造成我们的成本非常高。另外，从7月20日要分单双号，所以说给我们造成成本的压力，所以我们在这个地方也希望借搜狐网站，跟我们尊敬的广大用户，希望他们也能谅解我们，确实在奥运期间可能会给你们带来不方便的地方，希望他们也能体谅我们，但是我们肯定会尽我们的所能。包括我今天上午来的时候开总经理办公会的时候，也是提出来，首先要坚持顾客价值第一，一定要不惜一切代价，在想尽一切的渠道里面，把货物及时的送到顾客家里去。我们现在公司都有自己的配送车，我们从7月份每个月外边雇的车，临时应急的，每个月运费都超过2万，原来可能一天包别人的车300块，现在目前一天达到近600、700，而且他们还说过几天可能就回去了，给钱都找不到车了，确实给我们造成很大的压力。

　　【主持人】：具体有哪些措施？

　　【傅小胜】：因为大家都有思想，可能说奥运期间要放假，我们现在首先跟员工，奥运其间不可能放假，唯一就是加大车辆的投入、加大人员的投入，原来一个车一天可能正常情况下送6到8班，可能奥运期间就只能减少到一半，我们通过加大人力、物力解决这个问题，因为我们不可能得罪客户，我们要尽我们的努力办法客户的需求。加上我们从库存，目前我们整个的仓库可以说塞的满满的，连过道都已经放了，因为我们在6月份、5月份就已经做好了充足的货源准备，也得到工厂的大力支持，在5月份的时候，工厂也是所有的货物全部支持北京，尽可能的多去备货，所以这块也可以说是我们提前做的一个准备吧，当然也不一定说百分之百的满足。

　　【主持人】：对销售市场有多少影响？

　　【王健】：关于奥运期间的销售，因为奥运期间量上肯定是有影响的，这是必然的，为什么？因为在奥运期间，首先一些大的项目可能会停下来，比如工装项目大的可能会停下来；另外家庭装修，可能也关系到，因为目前来说大家奥运的热情还是比较高涨的，对于比如说环境的保护或者噪音污染，北京的市民可能还比较有这种意识，可能会在奥运期间存在一些过一段时间装修，支持奥运嘛；另外一方面，可能从奥运期间的一些外来人口，就是装修公司的外来人口，有一部分可能会回去，因为他们也可能考虑到奥运期间装修的一些问题，这块来说，奥运期间销售水平可能会受到这个影响；在奥运期间一些大型的活动都停止了，不允许搞，一些政策性的限制，可能这方面也会受到一些影响。另外，本来在8月份就是一年终装修的淡季，整体上来说，对我们影响应该说是有，但是不会非常大的。

　　【主持人】：预计影响有多少？

　　【王健】：量上的影响我想可能会有30%。

　　【主持人】：其实刚才您也提到了工装也会停止，美加华在家装和工装的销售比例是多少？

　　【傅小胜】：这块我们目前应该家装占的比例还是大的，因为在工装上面，确实像大的星级宾馆对国产的民族品牌还是有点抵制的，所以我们目前做的包括政府部门、写字楼，但是我们卫浴产品实际上最大的量都是在宾馆。

　　【主持人】：这是一个门槛。

　　【傅小胜】：对，以后倾向可能是精装修、精装房，精装房也是我们需要深入研究的，虽然来说北京精装房已经提出了2年，实际上目前实施精装房的还比较少。现在精装房广州、深圳应该是最多的，应该说南方的精装房做的比较好了。

　　【谭毅】：现在精装房的标准难鉴定，承诺和实际兑现的不一样，所以消费者可能想里面有一些陷井。

　　【主持人】：像家装占了很大消费量的美加华这种企业，对精装修是怎么来应对的？

　　【王健】：从目前来说，北京精装修这个市场，因为前段时间我们参加中国装饰协会，也专门探讨精装修这个问题，因为当时精装修在北京到底多长时间能到来。最后大家也是说，精装修将来可能是一个方向，绝对的一个趋势，但是目前来说北京能提供的精装房出现什么问题？个性化不够，楼出来了，可能出来三个样板间，三个中来选了，满足我的个性满足不了。接下来怎么办呢？下一步家装公司也有可能进入这块，不同的客户提供不同的精装，就是更多的个性化满足每个人的需求，精装这块将来可能会朝个性化去发展，满足每个人的需求。

　　其实从精装这块来说，我们主要谈住宅楼的情况，从我们品牌来说应该说非常适合这块的，因为家装本身就是我们的强势。所以说真正的精装这块，如果有一天到来了，因为北京一些大的精装公司我们都保持非常紧密的合作关系，所以这一天真正到来了我们的准备是比较充足的，所以如果做这个应该是比较有信心、比较得心应手的。

　　【主持人】：如果家装公司做不了工装呢？

　　【王健】：因为工装公司下一步是我们的方向，有专业的工程部在做这块，像做学校、医院，我们也有这块的资源，下一步依托这些资源我们也会切入设计院、工装公司，我们也有这块的计划。

　　【主持人】：由于时间的关系，每人最后说一句话，总结一下。

　　【傅小胜】：关于精装补充一下，以后必然的结果，房地产开发商肯定必然会跟这些大的有实力的家装公司联合搞这种模式，而不是由工装公司去装，工装公司装为什么没有办法呢，一个是单一，另外，他们没有办法像家装公司做得那么细致，而且他们的成本比家装公司的成本更高。整个的整合，现在好像很流行这种团购、集材，如果这里面要装修200套，我会交给一个公司里头去，有些家装公司会根据不同的客户群体挨个挨个谈。国家规定精装修，实际上就是说在第一时间楼交完以后一般2个月就装修完，要统一，不要有的入住了两天多才开始装修，而且会一次到位。而且通过大的批量采购让他把成本降低下来了，我感觉精装房必然的结果其实是这种。

　　今天非常的荣幸、高兴搜狐能给我们这个机会来谈一下，我们肯定会尽我们最大的能力，全力以赴做好我们的产品，做好在奥运期间的保驾护航工作，相信我们也不会给我们的民族品牌丢脸的。

　　【王健】：因为我是作为一个销售，从我这块来说，第一个是，我要把美加华这种高品质带给北京每一个市民，让每个市民有一个高品质的生活，是我们的一个愿望，我们也会向这个方向去做的，现在也正在做，我们会做得更好。

　　【谭毅】：感谢各位网友对美加华品牌的关注，下阶段我们就会跟搜狐这边合作做一些跟奥运有关系的活动，希望能够大家更多的关注，谢谢大家！

　　【主持人】：谢谢三位！