对于汽车这种大宗消费品，消费者在决定购买之前通常都会进行详细的考察，所以在各大汽车厂家的呼叫中心里及网站上经常都会有大量的潜在用户就其产品的各个方面进行咨询，这些潜在用户是实现厂家增加销售量的最直接也是最有诚意的对象，有理由对这个群体加以特别的关注。
第三，提高售后服务满意度。汽车业由于其自身的特性决定了它是个特别强调客户售后服务的行业，很难想像一个不能提供良好售后服务的汽车厂家能够在业内立足，同时，在用户群中某个汽车品牌的良好口碑无疑可以对其今后的销售起到巨大的推动作用。
三、后市场时代汽车行业CRM应用状况
1.中国汽车业对CRM的认知轨迹
整个汽车企业的CRM市场渐渐由原来的盲目走向了平静。CRM不仅是软件，更是一种管理思想，那种认为只要企业实现了硬件的信息化，企业就会提高制造和服务水平的思想是完全错误的。只有调整内部结构，调整业务方向，调整产品结构和功能，调整资源组合，转变原有客户服务的陈旧观念，才能真正发挥CRM的作用。
实际上对于汽车销售服务中的4S而言，真正含义包括整车销售、配件供应、维修服务、信息反馈4个部分。这其中就包括了CRM的理念。4S中有一个很重要的功能就是信息反馈，信息反馈的内容是商家将商品质量、市场需求等方面的信息反馈给厂家。但是过去一些汽车产品的授权经销商把这一功能给砍掉了，变成了所谓的3S销售服务店。所以现在一些汽车营销4S店的CRM的应用，实际上是对原来4S概念的深化理解。
汽车行业相关企业渐渐认识到，CRM系统的核心作用就是要利用潜在客户、现有客户的销售过程和服务过程的各种有效信息建立一个客户价值评估体系，而围绕这个客户价值体系设计一个对应的业务流程体系，整个流程是以客户为中心、以客户需求为驱动的，每一个关键流程都有一个关键控制点，每一个关键控制点将有相应的指标来进行绩效考核。一部汽车的销售流程实际是一个获取客户的过程，从初次接触到最终实现销售，卖家始终都是以与用户保持沟通作为基础，而客户关系管理正是要求销售人员要严格按照这个流程来开展工作，并且保证每一步都要与用户进行深入的沟通并记录下来，厂商将针对用户的反馈意见对业务流程作出优化和调整。这是对CRM的比较深刻的认识。
2.中国汽车业CRM应用案例分析
综观国内汽车业的CRM应用可将其为四个层次，每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践，即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现出不同的CRM需求。表1显示汽车行业应用CRM的4个层次，4级为最高。
第一，基于呼叫中心的客户服务。基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上。
第二，客户信息管理与流程管理。客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的，对于汽车行业的客户信息档案的采集分析，在3个不同角色的体现也是不同的，整车厂商关注更多的是已购车的客户信息，经销商关注更多的是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件厂商关注的是维修客户的信息，因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。
