在这一层次，很多整车制造商通过ERP系统和DMS（经销商管理系统）来进行部分客户信息和交易流程的管理，但也有部分厂商部署了专业的CRM系统来管理客户信息，同时部分厂商的经销商体系也建立了CRM系统，比较整体地管理起客户信息。零部件厂商也开始关注客户信息和流程，通过CRM战略实现客户导向。
第三，客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度。这一层次只有在第二层次完善和积累的基础上才有可能进行。因为对客户的细分和对细分之后的客户价值的定位，没有详细的客户信息和过程信息是不可能完成的。基于积累的真实有效的客户相关数据并进行建模分析，细分客户群，才能分辨客户细分群的不同价值，从而能够实现客户的差异化对待。在这一层次，因为国内企业部署CRM的时间还比较短，所以只有像2000年就部署了Siebel系统的上海通用，在积累了多年的客户数据后能够开始部分分析和预测工作。
第四，企业价值链协同。在汽车行业的客户生命周期中，要经历汽车制造、新车经销、汽车保养、二手置换、汽车贷款、汽车保险、装潢装饰、燃料消耗、汽车维修、备品备件、汽车租赁等多项服务。而这些服务，又是由整个汽车价值链中的不同角色来分别承担的，如何有效地管理整个客户的生命周期，就意味着整个汽车行业价值链中的相关企业要建立企业协同体系，有效的共享资源和管理资源。在这一层次，需要整个汽车行业的自律和推动，目前暂时没有看到此类实践的应用。
从表1中还可以看出，现在汽车行业在第一层次，也就是呼叫中心系统应用较多，对第二层次的客户信息管理与流程管理也有广泛的应用，对于第三层次的客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度实现CRM的不多，对第四层次的企业价值链协同的实现几乎没有。一方面我国汽车行业达到整体的规范管理还需要一个过程；另一方面也反应出汽车行业应该从对客户信息的管理升级到对客户本身价值和满意度的人本管理，乃至全行业的协调发展。这也是中国汽车行业健康发展CRM的必经之路。
四、结论
对于整个汽车行业而言，当销量增加却利润下降时，当价格直下却不能刺激市场时，当产品增多市场却无动于衷时，这意味着汽车行业的核心竞争力已经转移。汽车行业的核心市场从产品转移到服务，核心竞争力转移到客户，这也表明汽车行业已经进人了后市场时代。在这个时代，如何利用先进信息技术和服务意识，是要必须注意的问题，应用客户关系管理也会是一种必然趋势。
纵观汽车业的发展，共经历过产品导向、市场导向和客户导向3个阶段。而现在国内大部分汽车厂商还处在产品开发为主的产品导向阶段和市场细分定位的市场导向阶段，还没有真正进人以基于客户细分的客户价值和客户需求导向的阶段。这就意味着企业还是在假定的目标客户群上作市场分析，做不到在所有的客户群中进行客户关怀，在所有的潜在客户群上投放营销费用。虽然市场导向也是从市场细分开始，从目标市场的客户群开始，但是市场导向与客户导向的主要区别是：企业是否面对真实的客户，企业是否分辨出真正的客户，企业是否定位出有价值的客户，企业是否了解变化的客户需求。这是国内外汽车行业关注CRM的深层次原因。对于整车制造商、汽车经销、4S碑零部件厂商、维修服务商、消费者等不同的角色，因其所处整个行业的价值链的位置不同，面对的客户群的需求也不同，因此所应用的CRM的需求和特色也不同。
