无疑，方法论和思考问题的方式对于房地产企业的产品开发和锁定目标客户进行销售意义重大。显然，是观察问题角度不同导致了划分客户的标准不同，背后的洞察力起着关键作用。对客户关系的洞察力既反映在企业客户关系管理战略中，同时也反映在公司的企业文化中。这种洞察力就是企业的客户关系能力，它来源于企业自身的DNA，而决不是来源于CRM软件。
纳得工房的客户体验
尽管客户体验已经变成一个时髦的用语，几乎所有的企业都在强调它。但是，对于客户体验进行管理，仍然需要有相当的创造性和想像力。2005年10月我曾经在日本大阪市附近的“纳得工房”参观，那是一次别开生面的客户体验。万科集团董事长王石曾撰文介绍过当时的情形：“戴上使腿脚不灵活的负重绑带，感受老年人的状态；坐上轮椅感受残疾人士的轮椅路径；肚子上绑上五公斤铅块体会孕妇的特殊状况，以此来考虑房屋设计和建造。”
同行的人中，有人选择了负重绑腿，也有人选择了轮椅，我挑了孕妇肚兜，那是一个里面包着重约5公斤铅块的东西。登山者的负重主要在背部，孕妇体验则正好与登山相反，负重在腹部，冷不丁地肚子上多出个东西来，双手总是自觉不自觉地想去抱它。沉掂掂的肚兜让你弯不下腰，蜷不了腿。服务人员把我们带到一个日式的样板房里，没有床，是榻榻米。我试着往下躺，很困难，动作变得很缓慢，费了很大的劲好不容易躺下来，站起来时仍然很困难，非常渴望附近的墙上有个扶手可以支撑一下。
纳得工房的客户体验大约有16个方面的内容：餐厅、宠物、花卉、入住者、储物、锅碗瓢盆、美容美发、厕所、照明、洗涤、沐浴、用餐、会客、学习、清洁等。简简单单列出这么16项来很容易，困难的是，对每一项的客户体验到底意味着什么，你根本弄不清楚。例如餐厅，纳得工房的数据告诉我们，在平日里，家庭成员能够全部坐在餐厅里吃饭的比例只有50.1%，也就是说有将近50%的人是不在家中吃饭的。那么，在这样一种情况下，餐厅的大小和功能就要根据客户体验在设计上做出相应的调整。其功能发生了何种变化呢？除吃饭之外，66.3%的人选择在餐厅阅读报纸和杂志，53.7%的人会在餐厅里看书。可见，在日本餐厅的功能已经发生了很大的变化。再来看看洗脸池的客户体验，67%的人希望洗脸池旁边能够增加搓洗衣物的地方。尽管洗衣机已经成为一个家庭的必备用品，但是，对于那些内衣内裤，袜子、毛巾等小物件一定是需要用手来搓搓才能洗干净。预留一个用于搓洗衣物的地方，就是满足客户的这种需求。
客户细分也好，客户体验也好，都是依靠CRM软件系统无法解决的问题，而这些问题又是企业迫切需要和至关重要的。
对客户关系的洞察力既反映在企业客户关系管理战略中，也反映在公司的企业文化中。这种洞察力就是企业的客户关系能力，它来源于企业自身的DNA，决不是来源于CRM 软件。
年度销售额为零蛋的罕见记录
我曾见过一个有过Siebel公司从业经验，被某公司的人力资源部门认为是最懂CRM的区域总经理，他销售CRM软件的方式非常典型。他不亲自拜访客户，而是用一个三角型的公式（预算、英雄、使用者）来往潜在客户头上套，看看符合不符合，每到周末就对下属的销售业绩进行“review”（考核）。1年下来，他所管理的区域始终没有打下一个单子，出现了年度销售额为零蛋的罕见记录！然而，当他离开那家公司的时候，还信誓旦旦地说：“我还给老板留下好几万块钱的费用呢，没有舍得花！”
由于CRM软件面对的是一个刚刚萌芽的市场，很少有客户会有购买此类软件的预算，更不会有使用CRM软件的组织机构，那种对于CRM软件情有独钟的人物更是少之又少。对于不成熟的市场，更多的是需要创造性地想像、坚定的信念和持续的激情，而不是用开发成熟市场的公式去分析。生意是做出来的，而不是分析出来的。尽管道理简单，但是那位最懂CRM的区域经理，却如同明茨伯格所言，“沉醉于那些不用上手的业务活动，因为在那里最不需要从前的经验，而且集合的抽象性——财务中的金钱、规划中的目标、营销中的统计数字——能够使他们远离那些乱七八糟的人员和产品。”
