明茨伯格的启示

　　在没有阅读明茨伯格的著作之前，我将客户关系管理表达为：客户关系管理＝功夫＋兵器。古人云“形而上者谓之道，形而下者谓之器”。“器”就是通过信息技术形成的管理工具，CRM软件就是这种形而下的东西，它属于物质层面。“道”是形之上的东西，是无形的，属于精神这个层面。客户关系管理理念是无形的，既看不到也摸不着，但是你一定能够感知到它的存在和价值。所以我认为，客户关系管理就是这样一个“道”和“器”相结合的学问，也就是一种“功夫＋兵器”的学问。

　　明茨伯格的管理三角模型理论，即管理包括艺术、手艺和科学三个维度的概念，使我豁然开朗。明茨伯格说：“艺术鼓励创造性，最终会产生‘洞察’和‘远见’。科学通过系统分析和评估提供秩序，而手艺则以实际的经验为基础形成联系。相应地，艺术倾向于更多地归纳性质，从特殊的事件中归纳出概括性纲要；科学进行的是演绎，从一般的概念中演绎出特殊的应用方法；而手艺则是反复性的,在特殊和一般之间迂回反复。这在它们三个制定策略的手段中得到了最鲜明的表现：艺术进行的是想像，科学进行的是规划，手艺进行的是探险。”

　　明茨伯格又说：“缺乏科学系统性检验的艺术和手艺会导致紊乱的管理。而缺乏艺术的创造性想像、手艺和科学则会导致无聊沮丧的管理，尽管认真仔细、保持连贯，却缺少激发能力。而当艺术伴随着科学的时候，尽管既有创造性又有系统性，但由于缺少了手艺的经验，会产生毫无根基的、没有人情味的零散的管理。”

　　我在4年多时间的客户关系管理推广过程中所面临的问题何尝不是这些呢？试想，无论是艺术，还是手艺，或者是科学，哪一个不是有效管理客户关系所需要的东西呢。把客户关系管理理解为“管理＋IT”显然是片面的，IT是不能够和管理并列的，充其量它只能够是包含在管理中的科学部分。如同所有的管理一样，客户关系管理仍然需要在艺术和手艺上下功夫，这就是为什么那些安装了CRM软件的公司依然无法做好客户关系的原因。