之所以会想到要写这个,归根结底,其实是因为最近发生的一件事。
大约是去年底的时候,我做过的一个培训,这个培训,本身并不是针对HR做的,说起来很有趣,它是针对一些经营人力资源的公司的电话销售人员的,确切的说,是针对一些管理咨询公司、培训机构和人才网站的电话销售人员的,培训的内容也很简单,就是告诉他们,在推广公司的人力资源服务的时候,如何通过听客户说话,获取有价值的信息,并提供合适的服务方案。
之所以会提到这个,是因为最近发生的一件事,和这个培训有关。
HR这个圈子,说小不小,说大不大,做HR的人一般都会接到很多培训公司、管理咨询公司和人才网站的电话,询问公司的培训计划和招聘计划,寻求合作。这些电话销售和销售的素质,推广技巧良莠不齐,但是有一点值得肯定,就是精神,不管被拒绝多少次被打击多少次,始终都很坚持。这中间有一间,姑且称之为是A公司的人才网站一位王小姐,给我留下很深刻的印象,嗯,估计我也给她留下了很深刻的印象。
这位王小姐,从去年下半年开始跟我联系,向我推荐他们网站的会员服务,我当时一直没有特别的关注,难得她持之以恒的,每个月都来关怀,到了今年,也就是上礼拜,我们和其他网站的合作到期,在考虑是否续费之前,我就想到了这位王小姐,在和原来人才网站的合同即将敲定之前,就给她打了个电话。
但是这个电话打完之后,我还是决定和原来的人才网续约,并在当天就把事情安排处理完了。
第二天这位王小姐给我打电话,询问合作的事,我想了想,跟她说,这件事本来和我没有关系,但是,我对你个人印象很好,所以站在我的角度,斗胆给你一个建议,当然,这个建议,不见得是对的。我觉得你在销售方面,或者说,和陌生客户的沟通方面,存在一个问题。昨天我给你打电话,当时很清楚的告诉你,我想知道你们有A服务和B服务么?如果有,报价是怎样的,但是你当时对我说,A服务和B服务我们都有,但是您为什么没有考虑下我们的C服务呢,我们的C服务如何如何如何。。。问题的关键在于,C服务本身虽然能满足我的需求,但我并没有提出要啊。
回顾之前和你的几次沟通,几乎每次都是这样,每当我问你们的某一项服务的时候,你总是喜欢把另外一项服务推荐给我。可能你会觉得另外那项服务确实是适合我的,但是,站在我的角度,我会认为,你要么是没有听我的需求,要么,是误解了我的需求,这两种结果,都让我不怎么有继续和你沟通的兴趣。
这位王小姐当时很吃惊,她说我一直都有在听你说话啊。
我说,你是在听,但是,你是站在你自己的角度来听我说话,你是带着你自己的主观的判断来听我说话,简单的说,我的意思是,你在给我打电话之前,或者说,当你发现我开始向你询问某种服务的时候,你已经在头脑中迅速的为我组合出了一个方案,而不管这个方案是否适合我,你给我说话的机会,但是你并没有听我说了什么,就好像有首英文歌唱的,peoplehearwithoutlistening。基本上,就是你这种情况,你做出了听的姿态,但是,你其实没有听到你的客户究竟在说什么,你听到的是你脑子里你自己的声音,你的客户在说话的时候,其实你在休息,等到她说话的间歇,你就继续销售你的方案,用这种方式做销售,就算能够成功,也是比较费力的。