营销实战
本文内容来自阿里巴巴直播室
【嘉宾介绍】胡铨。 曾任大型民营企业集团营销总监、跨国公司培训总监、上海某电子企业副总经理、中国市场学会市场发展战略研究室特约研究员等。
曾经作为咨询、培训师先后在韩国轮胎、美商日晖、比瑞利电缆、中央化学、中建八局、上海大众联合、上海邮通股份、上海永久股份、上海东方证券、上海对外服务公司、上海延锋、上海光明乳业、上海青鹰企业、华泰保险、欣海报关、浦东电信局、浙江康恩贝集团、浙江农资集团、浙江禾欣股份、河南华中正大、深圳友田达、湖南能源、无锡神羊实业、浙江人本集团、上海申真企业等100家以上著名企业和单位实施过咨询、培训项目。
【精彩看点】
情感营销当中有哪几个因素
怎么样做到买了还想买
情感营销的沟通方式是如何的
吸引客户最主要的是什么
产品或者服务的个性化
精力促进一对一营销
与网友在线互动
(11:06:29) 主持人说：这里先提交几个网友的问题。
(11:06:34) 胡铨说：好的。
(11:06:40) 主持人说：爱恨自由：我公司是做纳米材料的，但是纳米这个词是新兴事物，我该怎么和客户介绍我们的产品呢？
(11:07:28) 胡铨说：我觉得是讲顾客的心理语言，什么是顾客的心理语言？是顾客能够理解的语言，我现在不能跟他通上电话，比如说我现在把自己当作一个一点都不懂的人，那你能做什么，我们需要最直接的感官，很多懂技术的知道，你要发展新的商圈，我们说什么是机会？
(11:07:32) 胡铨说：是你原来发展的这个圈子之外的跟顾客的连接才是机会，你日常的话那大家都了解，那你天天持续跟他打交道，如果要发展不了解的人让他了解，你必须让别人很通俗易懂的知道，那你能够做什么？能够为你创造什么？能够为你的企业创造什么？能够为你的企业创造什么。
(11:08:47) 主持人说：贝多利：请问如何塑造难以忘怀的情节？
(11:08:52) 胡铨说：难以忘怀的情节就是让顾客忘记不了，超出期望，你让你的心比较一下，换位思考一下， 研究顾客的需求，哪一些是获得意外惊喜，你怎么样让他忘记不了，我在这里讲一个生活中的例子。
(11:11:16) 胡铨说：这个例子有一点玩弄技巧蛮过分的，给我们一点启示，我有一个朋友给一个局长买一张票，他是很普通单位的一个员工，但是他的能力蛮强，很有机会去竞争，当时他是给他的女儿定机票，他姓陈，他的局长打电话给他，小陈，帮我定一张机票，他很积极、很开心，
(11:11:21) 胡铨说：领导叫他买机牌，他很急，希望顺利女儿到达目的地，他第三天打电话给小陈了，票买或了没有？他说没有啊，第四天的时候他又打电话给小陈，19号我一定要走的，买好了没有？小陈还是说局长，我还没有啊，排队很难，实际上我告诉各位，实际上他已经买好了，他是什么呢？
(11:11:31) 胡铨说：我告诉你，前面不知道他讲什么，实际上那个局长很急、很急了，如果买不到机票这个时间耽误掉了，临近19号的时候，而且正巧，是下雨的时间，并且在选择晚上骑着自行车把这张票送到局长家里面，这个虽然跟营销没有什么关系，
(11:11:56) 胡铨说：但是我强调的是一种“难以忘怀”，同样是一张票，不同的时间、不同的日期、不同的气侯去送，那结果完全不一样了，那事实的话这个局长对小陈真的很认可，你创造难以忘怀的情节就是超越顾客的期望，
(11:12:00) 胡铨说：你要研究哪些事情是让他感觉到意外，哇，这个公司竟然会这样来做，这样成本会不会很大，这样我下次再来买一点，下次再跟他做一点生意。 你要就是找那些超越客户期望的关键时刻。
(11:12:57) 主持人说：超越客户期望的关键时刻。 能不能请胡老师再讲一个例子？
(11:14:48) 胡铨说：还讲一个饭店的例子，跟你的那个眼镜有点类似的，一个普通的饭店，在我们楼下，叫“晶莹轩” ，我们经常去吃，感觉那里的服务应该不会差、也不会很好，有一次我的小孩过去了，小孩过去了他可以做到什么程度？送一个菜给小孩吃，这个我没有碰到过，
(11:14:54) 胡铨说：尽管他现在实际上不知道什么原因，是不景气的原因还是不太适合开饭店的原因，我还是很怀念这家小店，我带女儿吃了几次，到最后关门的时候我都去的，尽管这家饭店并没有延续下去，可能有诸多的商业因素在里面，这就是什么？
(11:14:58) 胡铨说：难以忘怀，如果老板在新的地方开的话，我们一定还会去，不会感觉到商业失败给我们留下什么，我比较想念那次，不会说是十块钱的菜怎样的，实际上是什么？我们建立了难以忘怀的情节。
(11:15:52) 胡铨说：我还是举服务业的例子，像宾馆，它对于一些重点的客户聚会，送一些免费的房间给你用，比如说做得好的，我有一个朋友他并没有做VIP，但是他自动给你累积下来了，他是得到了这样的免费房，大概一个礼拜左右，我的朋友送给我，
(11:15:55) 胡铨说：他说他并没有办VIP，结果他惊喜地发现我怎么多了一个礼拜的房间出来了，他能够拿到顾客手里面，并且是意外之中的，就这样累积下来多出一个礼拜。
(11:16:01) 主持人说：小可爱：对于刚接触的客人要怎样才能给客户留下深刻的印象？
(11:18:39) 胡铨说：在经济学里面叫“首因”效应，通俗的说就是“第一印象”，你怎样建立良好的第一印象，我觉得这个方面不用特别研究的，你来看一下，人普遍的是什么？普遍的是需要跟什么样的打交道？诚恳、踏实、稳重、值得信任，这是通用的，你先找到这些特点，
(11:18:45) 胡铨说：你第一次接触，别人要感觉到安全感，跟你做生意有没有危险性，跟你做生意不要受骗，我还是讲到情感营销，你把人类最朴素的源泉挖掘出来放到你身上，你把这种气势培养出来，这个是普遍意义的建立的良好第一印象。
(11:18:49) 胡铨说：但是深入的还有更多技巧，你需要掌握深入的技术，你要了解到一看上去这个人是哪种类型，能够从他的座姿想到哪一种心理语言的。 比如说有些人坐着坐着会站出来讲话的，声音比较大的，你用什么样的声音语言配合他。
(11:18:53) 胡铨说：视觉语言，如果你接触到他察觉到他是典型的视觉语言，你需要站着、坐着都比较好，看上去比较舒服，他不喜欢你一进来包乱丢，坐的地方位置不合适，他很讲究视觉效果的，他说话声音也大，动作幅度也大。
(11:18:59) 胡铨说：比如说还有是触觉性语言的，每个人的心理语言有差异，我来假设，这个顾客是触觉性语言的，你是视觉性语言的，可能存在冲突，他想跟你握手，而你的握手很漫不经心，这个时候就发生冲突，你不是故意的，总是觉得握手、拍拍肩膀是怪怪的，我们除了掌握通用的情感因素之外，
(11:19:14) 胡铨说：我们还有了解到与人打交道的一些基本技术，比如说你这个人是触觉性语言还是视觉性语言、听觉性语言，到底是哪种语言模式的，一句两句讲不出去，还是要掌握与人交往的艺术。
(11:22:37) 主持人说：变味的酸柠檬：我们在一家厂里面做业务，主要的工作方式是网络营销和电话营销，我想亲自到外面去跑，觉得那样可以提高我的工作效率，但是总觉得有点心理上的障碍，不知道怎么办才好？
(11:22:40) 主持人说：就是说他如果出去交往可能觉得有心理上的障碍，宁可通过网络和电话去营销？
(11:22:46) 胡铨说：我比较直接的说网友，你不想出去，实际上是“偷懒”，因为你通过网络、通过电话都不直接面对问题，我打电话过去没有人看到，网络销售都是没有感情的销售，我感觉啊，我可以这样讲，感情性不够的因素，我不是否认网络营销、不是否认电话营销，
(11:22:51) 胡铨说：一定是面对面接触、电话营销、网络营销充分有机结合起来的，我们公司里面也有这样的人，打电话不太原因，我分一下级别，网络上发发帖子、发发E-mail他最喜欢，话都不用说，只要按部就班地做就可以，第二个是电话营销，他愿意打打，因为他可以不接触客户，
(11:23:05) 胡铨说：你要他出去跑，这个腿就迈不动，我说你在干他们，他说在给顾客发E-mail，实际上我们在销售上面往前迈一步的惰性心理，我觉得你真正要做好销售，真正的是要成为销售精英的话一定是在跟顾客多种形式的交往当中形成的，你不敢出去，你真要建立这种心态，
(11:23:29) 胡铨说：要么不做销售，做销售就是要跟人打交道，从脸红开始到游刃有余。 每个人都是有这样的经历，每个人到讲台会脸红心跳，刚刚做销售的人语言上不太好沟通不太好表达，
(11:23:32) 胡铨说：到后面可以察言观色地回答顾客任何问题，并且可以超越顾客的任何期望，这是一个过程，你必须这样去做，才可以成为真正的销售精英。
(11:24:41) 主持人说：胶粘剂：从不相识的情况下怎样为客户量身定做？
(11:24:47) 胡铨说：你不认识，但是有想夺身定制的话，那他肯定是我们目标人群里面的一分子，那跟这个个体没有办法接触，我们普遍意义上的道理找到这个目标群体，我觉得分成两步工作，第一步工作是做普遍工作，在这个目标群体里面夺身定制，
(11:24:51) 胡铨说：在这个身定制里面的过程当中，由于产品成为我们的媒介，我们这个人跟这个个体发生交流，第二步才来为他这个个体夺身定制，你很难和不认识的人来夺身定制，你要找到目标群体里面的普遍的个性，对我们的目标群体进行一个比较普遍的研究。
