可提供应时配送服务。顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。顾客在网上购买的，一种是实物产品，如服装、玩具和食品；另一种属于数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。对于实物产品，企业应把应时配送服务作为业务的重点；对于数字产品，可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。

　　(3)售后客户服务策略——跟踪处置阶段。向顾客提供持续的支持服务。企业可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、资料图书馆、实时通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。开展顾客追踪服务。在电子商务环境下，企业通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终生的。良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。

　　良好的退货服务。由于在线购物时，顾客不能真实、直观地了解商品，难免会出现一些差错。作为企业应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。

　　3、结语

　　CRM使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具，为电子商务提供了可以满足客户个性化需求的工具，能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然，CRM的理论和实践仍处在不断探索之中，但随着企业客户关系管理模式的变革，CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受，实施CRM带来的好处也会日益体现出来。（作者：戴艳红编选：中国B2B研究中心）