摘要：电子商务环境下的CRM作为一个专门管理企业前台的管理思想和管理技术，提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统，也提供了一种全新的商业战略思维。重点介绍了电子商务下CRM的主要应用，销售力量自动化(SFA)、营销自动化(MA)和客户服务(CS)。

　　1、电子商务与客户关系管理

　　客户关系管理(CRM)是指企业从各种不同的角度来了解客户的需求，以开发出满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息技术相结合的企业管理模式。

　　当今时代，由于信息技术尤其是网络技术带来整个世界的巨大变化，随之诞生的网络经济也改变了传统企业的操作模式与经营理念，客户关系管理也随之同网络产生不可分割的联系。与之相适应，网络时代的客户关系管理理念也得到了越来越多企业的重视。在网络经济时代，电子商务的快速发展成为必然的走向，因而有人提出了CRM将向基于互联网的eCRM(ElectricCustomerManagement，eCRM)发展，它是在CRM的基础上发展起来的概念，其目的是企业在电子商务时代创造竞争优势，提出更适合的解决方案。2CRM在电子商务中的应用

　　一般说来，eCRM的主要内容包括三个方面：销售力量自动化(SFA)、营销自动化(MA)和客户服务(CustomerService)。这三个方面是影响商业流通的重要因素，对eCRM项目的成功起着至关重要的作用。2.1销售力量自动化SFA(SalesForceAutomation)

　　所谓销售力量自动化就是说要把销售人员以及销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能“信息化”、“标准化”，以及实现销售力量分配的“合理化”，其主要目的是打破目前普遍存在于企业的“销售单干”现象，通过对客户信息、后台作业信息的高度共享以及销售流程的规范化，提高企业整体的销售业绩。

　　eCRM中的销售管理模块可以对商业机会、账户信息及销售渠道等方面进行管理。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息。具体来说，eCRM中的销售管理模块应具有如下功能：

　　(1)账户管理。销售人员不仅要管理企业的直接客户，也要管理合作伙伴，甚至是竞争企业。账户管理主要是记录单位或个人的地址、电话、传真、网页、所属行业和组织结构等一个组织层面的各种信息。

　　(2)联系人管理。一般情况下，一个客户可以有多个联系人，而一个联系人一般只属于一个客户。联系人管理信息主要是一些个人的诸如姓名、地址、电话、电子邮件和公司职位等信息，可以把它当作“电子地址本”来看待。

　　(3)销售机会管理。销售机会是指潜在的、能为公司带来营业收入的事件，它可以同系统里某一个客户的账户有关，对于在系统里尚未建立的客户账户，它也可以指一个单纯的生意机会。销售机会信息主要包括机会名称、潜在的生意额、获得机会的可能性、机会有效期、机会负责人和计划采取的销售方法等。

　　(4)活动管理。销售人员利用SFA系统的活动管理可以追踪针对某个客户的所有发生过或将要发生的活动细节，不论这个活动是由销售人员自己输入的，还是其他人，例如已经离职的销售人员或呼叫中心的人员输入的。