一个企业中几乎每个部门——销售，市场，制造，研发，业务，财务及IT——都影响着客户体验。当联络中心掌握了来自客户的查询电话，邮件及网上聊天，大多数客户的问题都是由另一个部门的行为及政策所引起的。实时的CCPM解决方法为确认，获取及客户沟通，向联络中心管理提供了一个客观和可计量的方法，或者更快的解决事件，以防止他们变得更糟糕。

　　一家在美国的主要电信供应商在一次独立的第三方调研中得知，他们是在美国满意度评分中获得最低分数的其中一家电信供应商之一。（这个案例基于一家美国公司，同时可以应用于全球的供应商。）当无线的服务被看作是日用品，这种不确定的忠诚，使公司冒着很大的风险失去他们努力竞争获得的上百万的客户。（唯一可以阻止其发生的，就是他们的竞争对手被认定为是糟糕的。）公司不得不尽快阻止他们的损失，最大程度改善服务，并且确定客户不满意的真正原因。当然，他们知道其中一些问题，但有些都是意想不到的。

　　公司制定了许多项目及系统，包括问题鉴定和服务模块以快速确定在他们销售，执行及客户支持机构中遇到的瓶颈。这些解决方法在四个月中被执行，并且帮助交付了实质的运作，费用及客户满意度改善。好处包括能够，用少于一分钟的时间代替原来的35分钟来确定和修正一个新问题；减少了33%的执行时间；电话量弃置率大幅减少，导致增加了大约$280,000的收入；并且省掉超过$130,000的员工费用。更甚的是，在往后的调查中，他们的客户评分已提升，并且服务每年都在持续的改善。

　　最佳联络中心解决方法帮助经理们改善生产力，减少运作费用，提高客户体验及增加收入。如管理层能适当的运用和支持，正如这个电信供应商的案例，即时的CCPM传递了全部的目标。    

　　实时问题鉴定的好处

　　积极的解决问题对于坐席员，管理层，联络中心，企业及客户都有好处。它帮助扭转负面的交流，增加销售，增加第一次呼叫解决率，激发坐席员管理他们自己的绩效表现，改善坐席员和管理者的生产力，并且减少每次交流的费用。实时的CCPM通过给于坐席员所需信息，授权他们来管理他们自己的绩效表现；这样就改善了民心及工作满意度和减少了员工摩擦。

　　从企业的角度，及时发现问题，可以使公司在一个小问题变成一个可能涉及上千客户的大问题之前进行改正。这对整个公司都有影响。这会减少错误导致的损失，最小化需要被改正或替换的产品数量，防止产品召回的可怕运作，减少损失和发生在诉讼中的法律费用，并且帮助避免当事情发生错误时，经常发生的问题。这样做也可使公司避免了负面的新报告产生。没有人会反对公司快速识别问题，承担责任（当他们得知就马上进行解决），然后很快的解决它。

　　主动关怀客户的好处始终会被客户所感受。如今，服务是商品化的产品和服务之间最主要的区别。客户很容易就能找到替代品，越激烈的竞争意味着到处都有一个更便宜的供应商。通常，客户如果对一样产品满意，他就不会去找替代品，除非公司犯错，或者他们的生活品味和需要发生了改变。即时绩效管理不能在客户要求中防止变化，但是它可以迅速的确认变化，给公司及时做出反应的机会。它也可以防止影响大量客户的错误发生，以避免他们转向竞争对手。另外，试想想当处理一个客户来电或电邮，向一个尚未准备好的坐席员和一个已经得知问题，并且有正确的信息，以提供使客户满意的完美的解决方案的坐席员比较，客户在一个服务体验中就会有很大的不同。   

　　立即开动

　　作为上述电信供应商的案例，大多数已经执行即时CCPM的企业都已经对严重的服务和业务问题进行了回应。然而最好的避免重大服务问题的方法是，在任何问题出现前，执行早期预警机制。下图一代表了一些最佳实施，以帮助你成功执行一次实时CCPM项目