创新不但提供卓越的客户体验，还可减低运作成本，增加客户保留和改善服务质素。

　　在过去两年里，已经有大量和客户体验管理（CEM）有关的题目都被广泛讨论。毫无疑问，客户体验管理是一个很棒的概念，并可将之转化成有效的策略。客户体验管理更是可以由技术应用，及人们运用正确的技巧及最佳实践进行支持的商业策略。   
　
　　联络中心是CEM策略最基础的贡献者

　　联络中心除了与客户交流及处理查询这些传统的功能外，最后终于被认定为是产生收入，维持客户，建立客户忠诚及品牌的必要角色。虽然花费了30几年的时间，但企业的营销及销售的执行者和高级经理们，现在终于意识到，联络中心平时与客户的交流比其他公司其他部门要多出很多，因此联络中心是公司服务交付链中最关键的组成部分。这在B2C或B2B的企业中都是非常典型的。

　　下面的案例反映了联络中心在客户及一些公司上的直接的和重大的影响。在未来的10年里，联络中心会成为企业客户数据及分析的最重要的资源。这就允许企业把联络中心的贡献最大化，使客户和企业其它部门都有得益。企业会通过一些应用，包括联络中心绩效管理，包括实时的和历史/典型的，来进行改革。 

　　案例分享：利用实时的联络中心绩效管理来改善客户体验

　　积极主动的去发掘和业务相关的题目是全球企业的目标。在理想的情况下,管理会需要在短时间内服务支持中心接收到的顾客投诉函电，特别是这些投诉可能会带来负面的公关宣传，影响产品，营运系统等等。当然每个企业都希望避免这些情况发生。但事实是错误和误解是一定会发生的,那么企业就需要在形势变得尴尬和严重,未损害到他们的底线品牌形象甚至股价之前，就把问题快速定位，采取有关措施去改正。   

　　过渡为一个积极的服务定位

　　作为客户和企业之间最重要的接触点，联络中心的职责被定位为公司早期的预警系统。如今当大多数联络中心出色的跟踪了已知问题时，他们都缺乏即时应用及流程以确定和沟通紧急的事件。为了交付这个关键性能，联络中心需要改变他们的运作程序，实行即时确认的系统，并且可以和公司的中关键经理层及执行人保持联系。要转变成积极，就需要相关的业务改革，并由联络中心和整个企业的文化变革驱动。