CCPM项目最佳实施

　　实时的想对传统/典型的联络中心绩效管理

　　当联络中心脱离了与客户交流与销售的传统角色——对所有致力发展客户体验管理的公司来说都是必须的——他们需要有关应用工具去获取和报告他们所有的活动和贡献。联络中心绩效管理结合联络中心及企业目标定位需要，并且在联络中心绩效中获取和报告数据。
　
　　联络中心绩效管理有2种类型：典型的和实时的。虽然他们有很大的不同，他们也会有互补的功能，并且每个都向不同的管理部分提供可控的数据。见图二。

　　典型的绩效管理从不同的企业数据来源中拿到数据，并且经常在第二天或当天的基础上更新。在性质上，这是回顾和被动的，并且通过联络中心经理及企业执行者评估在联络中心运作，流程及培训中的绩效和趋势来应用。典型的CCPM倾向于战略的，从长期的变化和决定来帮助管理，例如提高企业有效度和部门内策略性计谋。如能适时回顾并加以运用，典型的CCPM可以和企业目标相结合。从典型的CCPM中输出的主要是记分卡和报告的形式。

　　DMGConsulting将实时绩效管理定义为以“授权给部门经理及主管的一套流程，以使他们可以对正在进行的即时战术作出调整和改善，以达到部门和企业的目标。”这比典型的CCPM更具有战术性，使联络中心经理及负责人即时控制和评估坐席员和团队的行动和绩效。这就使快速的调整对结果产生直接的影响。特别是，即时CCMP的应用集中在可以使结果发生改变的直接有关的关键绩效指标上。其中一些关键绩效指标包括：平均的回答速度，按时执行的能力，电话量，等待时间，平均交谈时间，占有率，每个坐席员的收入，销售转换率，资金收集及资金保证。即时CCPM通过提示及预警指示坐席员，团队及联络中心的行动，并且经常在15秒，甚至是更短的时间内进行更新。